カスタマーファーストなSaaSを目指して。サービス提供開始直後からカスタマーサクセスの体制作り！／Paintnote株式会社様

クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。

今回は、Paintnote株式会社　折原 涼 様に取材をさせていただきました。

1.事業紹介

2019年7月設立の「塗料、塗装業界特化」したSaaSを提供するスタートアップ。
塗料販売店とディーラー向けの販売管理システムであるPaintnoteを2020年9月リリース受発注システムのPaintnoteEDIを2021年2月リリース。

2.Fullstar導入理由

橋口：
まずは、Fullstarの導入理由をお聞かせください。スタートアップだとどうしても新規獲得に比重を置きがちですが…

折原様：
弊社は、塗料・塗装業界特化のSaaSを取り扱っており、クライアントの多くがSaaSを利用したことがないです。せっかく導入したのに使えない、成果も出ないとなっては弊社が掲げる「テクノロジーで塗料・塗装業界に貢献する。」を達成できないので、創業初期からカスタマーサクセスには力を入れていくと決めていました。

その上で、Fullstarを導入し、早急にカスタマーサクセスの基盤構築を進めていければと思い、導入いたしました。

Fullstarを選んだ理由としては大きく3つで、「Cloud CIRCUSのカスタマーサクセスノウハウを借りながら早急に立ち上げを行いたい」「チュートリアルを活用し、誰でも使えるようにしたい」「お客様の声を吸い上げながら開発を進めたい」があります。

「Cloud CIRCUSのカスタマーサクセスノウハウを借りながら早急に立ち上げを行いたい」

前述の通り、カスタマーサクセスに力を入れていくべきと考えており、2021年2月にリリースしたPaintnoteEDIの導入が想定よりも早いスピードで進み、早急に立ち上げを行っていきたいと考えておりました。

その時点では具体的にどういうカスタマーサクセスのKPIにすべきかなど何も決まっていなかったので、適切な知見を持ったパートナーと進めていければと考えておりました。

「チュートリアルを活用し、誰でも使えるようにしたい」

提供しているプロダクトはカスタマーファーストなUIにするようにしておりますが、まだまだ改善の余地はあると感じています。またスタートアップで開発のリソースも限られておりますので、チュートリアルをプロダクトに実装しようと思っても優先順位がなかなか上がりませんでした。Fullstarではノーコードでチュートリアルを実装できるので魅力に感じました。

「お客様の声を吸い上げながら開発を進めたい」

最後に、まだリリースしたてのプロダクトで、今後の開発を進めていく上で、実際に利用いただいているお客様の声をしっかり拾いながらやっていきたいと考えております。私たちがまだ見えていない業界特有の課題や悩みがあるはずです。プロダクト上に、アンケート等を設置して、見逃しがちな顧客要望をしっかり獲得して、開発にフィードバックしたいと思っています。

Paintnote株式会社　折原 涼 様

3.カスタマーサクセス立ち上げ2ヶ月の成果

橋口：
立ち上げを行ってから2ヶ月ほど経過しましたが、現状を教えてください。

折原様：
カスタマーサクセスの基盤はほとんどできたと思います。各種KPIの設計などスムーズに行っていくことができました。まだ専任を置いてがっつりやっているわけではないので、今後お客様の反応を見ながら改善していければと思います。

世の中一般的に言われているカスタマーサクセスの施策で、優先順位を決めながら取り組んでいくことができているのは非常に良かったと思っています。やりたい施策はたくさんありますが、リソースを見ながら今やるべきことを決めていく必要があります。その優先順位を弊社の状況をヒアリングしながら進めていただいたので、最低限の基盤はできたと感じています。

また、今までカスタマーサクセスに関する定量的な指標がなかったので、ユーザーに対して満足度調査を行いました。

4.今後やりたいこと

橋口：
これから取り組んでいきたいことについて教えてください。

折原様：
カスタマーサクセスからより大きな売上を作っていけるような組織にしていきたいと考えています。 そのためにも、まずはお客様に満足してもらい、成果を出していただく必要があります。「ご導入いただいたお客様が満足し、自然とアップセル・クロスセルに繋がっていくこと」を理想としています。

また、手厚いサポートをしていきたいとは思っていますが、それと同時に利益を上げていくことも必要ですので、ゆくゆくはカスタマーサクセスがお客様に説明しなくてもプロダクトを使い倒してくれるようにテックタッチ施策に力を入れていきたいと考えています。

橋口：
折原様、ありがとうございました！