―貴社の紹介をお願いします。

新居様：空間を中心としたデザイン業務です。空間プロデュース、設計デザイン業務がひとつ。もうひとつは、家具や照明などのインテリアアイテムを海外から輸入して販売する、という2つのBtoB企業向けの事業をおこなっています。

【導入前の課題】DXを導入したビジネスモデルを構築したい

―MAを導入しようと考えたのはなぜですか？

新居様：いままで新規顧客の獲得は、展示会が中心でした。ホテル、レストラン、結婚式場などに特化した展示会に出展して、対面で話をしていくという営業スタイルです。自社のWebサイトからの問い合わせは多くはありませんでした。

ただ、ここ数年で成約率が下がり、新規のお客様もあまり獲得できなくなっていたんです。今までのやり方ではなく、何か新しい施策を始めなければと思っていました。

また、私は弊社の責任者兼、営業マネージャーをしているのですが、海外にいることも多く、営業のメンバーがどんな動きをしているのかがわからない点も課題に感じていました。顧客管理や、メルマガ配信など、DX（デジタルトランスフォーメーション）が進んでいなかったんですよね。

なので、抱えていた課題を解決できるシステムを導入しようと、まずは自分でSFAを探し始めました。役員とも話して、ほぼSFAツールの導入が決まりかけたときに、ほかの事業部の人間からBowNowのことを教えてもらったんです。

【選定のポイント】気軽に始められる間口の広さが魅力

―BowNowをご採用いただいた決め手はなんでしょうか？

新居様：契約を進めていたSFAもすばらしいツールでしたが、自分たちには機能が多すぎるところもありました。

あと、段階を踏んで施策を進めていきたいという思いもあり、まずは無料で始められるBowNowの方が導入しやすかったんです。無料で試せて、入り口の裾野を広げてくれていたのがよかった。上にも話を通しやすかったですね。「結果を残しますから、とりあえずこっちをやらせてもらえませんか」という口説き方ができました。

―BlueMonkeyも導入いただいていますが、どのような経緯だったのでしょうか？

新居様： BowNowの活用支援をいただいているなかで、「なかなかSEO施策がうまくいかない」「LP（ランディングページ）を作るのにも時間がかかる」といった、我々が困っていることを相談したところ、コンサルタントの方からBlue Monkeyをご紹介いただき、導入を決めました。

また、現在はフリープランでActiBook（Cloud CIRCUSが提供する電子ブック作成ツール）も導入しています。クラウドサーカスさんから営業を受けたわけではなく、我々が困っていることを解決できるツールがCloud CIRCUSの中にあり、その都度最適なものをご提案いただけるのも助かっています。

【施策と効果】メルマガ配信で優良顧客を発掘。目星をつけて効率よくアプローチ

―現在、BowNowを使ってどのような施策を行っていますか？

新居様：ひとつはBowNowで顧客管理して、そこからメルマガを送っています。また、Webサイトのアクセスログを見て、昔お付き合いしていた設計事務所さんが（Webサイトを）見に来てくれていたところへ電話をするなど、いままでになかったコミュニケーションが取れるようになりました。

その他に、各営業の状況を可視化しています。見積もりの提出や訪問予定など、営業メンバーの動きを細かく把握でき、成果が出ていないときには「どうしたの？」とマネージャーの立場から聞けるので、いろんなコンセンサスが取れます。立ち止まらずに次の一手が打てますし、お客様に対してのアプローチも増えたので、営業マンとしてはありがたいですね。

ホワイトペーパーのような、来てくれたお客様にしっかりと足跡を残してもらえる方法も模索している最中です。SEOを含め、様々な施策がきちんと改良していけているという実感があるので、会議でも導入してよかったねという話が出ています。

―BowNowを導入したことで、具体的にどのような成果が出ていますか？

新居様：メルマガを送っていく中で、ずっと眠っていたお客様がメルマガを開封してくれているのがわかって、そこに電話したら発注していただけたんです。導入していなかったら、気づかなかったかもしれません。目星をつけられるようになったことは大きいですね。

それと、月1回のメルマガ配信を以前は私が全部作っていたのですが、BowNowを導入してからは各営業が月替わりで担当するようになりました。

そのおかげで、運営やマーケティングについて、メンバーが意識するようになりましたね。自分が送ったメルマガの開封率などを見ながら、どういうところが悪かったとか、お客様はこういうことを求めてるんだなとか、マーケティングの知識がメンバーそれぞれに入ったのは、意識づけができてよかったなと感じています。

―BlueMonkeyの成果はありましたか？

新居様：BlueMonkeyで作ったLPが、いちばん反応がありましたね。滞留時間やコンバージョン率が高かったです。

マネージャーの立場としては、やりたい施策や、リリースしたいことがたくさんあるので、もっと早いスピードでLPをリリースしていきたいんですよね。作り手の時間が取れず、制作が追いつかなくて。いろんな人がいろんな角度から、BlueMonkeyを使えるようにして、どんどんマーケットに新商品を投入していきたいと思っています。

【今後の展望】機能を連動させてワンクリックから成果へつなげたい

―今後、BowNowやマーケティング施策で挑戦したいのはどんなことですか？

新居様：いろいろな機能を連動させて、ワンクリックで多くの成果が上がるようにしたいです。LPを作ったら、メルマガで配信して、メールを見たお客様にActiBookで作った資料を渡して、そこからアクセスしてもらえるといった、一連のフローを作りたい。ひとつのアクションから連動してリードが取れるという、スムーズに回っていく形が作れたらいいなと考えています。

【お客様の声】社員と同じ目線で提案してくれる丁寧なアフターフォロー

―BowNowに対する感想や導入を検討されているお客様へひとことお願いします。

新居様：最大のメリットは、スモールスタートができること。その中でいろんな事業展開や、ほかのサービスとのリンクを図っていけるということですね。

あとは、あまり知られてないと思いますが、非常に親身になってアフターフォローをやってもらえること。こんなにやってもらえるんだって、導入した後に知りました。

「こうしたほうがいいですよ」「今度この人の講習受けてください」と、いろんなことを教えてくれるんです。お客様に有益な情報を与えながら、自分たちのサービスを使ってもらうっていうのはすごいなと思います。同じ営業として、参考にしているところがたくさんあります。

「一緒に頑張っていきましょう」というスタンスでやっていただけるので、こちらも放りっぱなしにできない。その思いに応えないといけないというやる気にもつながりました。

あとは、ツール自体がいいというか、どれも直感的でわかりやすいですね。思ったことを直感的に動かしていくだけで、操作できるようにシステムが組まれている感じがしました。

「スモールスタートができる」「しっかりしたフォロー・コンサルティング」「システムそのもののクオリティ」という3つがおすすめのポイントだと思います。

小林様：フォローの点で重複しますが、ある意味、社員と同じように会社のことを考えてくれて。いろいろ提案とかフォローしていただけるのは、すごくありがたいですね。そういう提案がなければ、いまでもまだ飛び込み営業をしていたかもしれません。いろんな気づきを提案してもらえるので、前に進めてるのかなというのはありますね。

まだ導入して1年半くらいですが、時代が進んだというか、アナログからデジタルの方へ急激に進むことができたのかなと思います。非常に頼りにしています。

―ありがとうございました！

【日時】

2021年11月16日(火)　10：00～11：30　開催

• 概要
• セミナー内容
• 開催日時・場所
• 講師紹介

概要

セミナー内容

※内容は変更になる可能性もございますので、ご了承願います。
※開催の趣旨から、同業の方のご参加はご遠慮いただいております

開催日時・場所

講師紹介

尾上 雄馬

株式会社ユニリタ
ビジネスイノベーション部 部長代理　
「Growwwing（グローウィング）」責任者

経歴

2007年に株式会社ビーエスピー（現ユニリタ）入社。ITサービス向けヘルプデスクSaaS「LMIS」を新規開発から開発を担当。開発業務の傍らサポートも兼務していたが、解約率の高まりに危機感を感じ、2017年より同サービスのカスタマーサクセスチームを立ち上げ責任者を担当。カスタマーサクセス管理用のツールを内製し、解約率半減を実現。 この管理ツールを汎用化し、Salesforce上で稼働するカスタマーサクセス管理SaaS「Growwwing」として販売開始、2020年7月より事業化し責任者を担当。 itSMF JapanにおいてクラウドSLA分科会副座長、サービスカタログ分科会座長も歴任。

杉本 恭介

株式会社ＯＤＫソリューションズ
カスタマーサクセスオートメーションツール「pottos」カスタマーサクセス

経歴

2020年ODKソリューションズに入社。CSオートメーションツール「pottos」のセールスを経て、現在はカスタマーサクセスを務める。 機能企画や導入支援を担う一方で、BIツールMotionboardの設計も兼任し、顧客に役立つデータの調査や分析ボードの構築を行う。

橋口 浩暉

クラウドサーカス株式会社
Cloud CIRCUS CS「Fullstar（フルスタ）」プロダクトオーナー
兼 事業責任者

経歴

2018年Mtame株式会社入社。MAツール「BowNow」のインサイドセールス、オンラインセールス、カスタマーサクセスのマネージャーを務める。導入提案から活用支援まで幅広い業務を経験し、現在はカスタマーサクセスマーケティングツール「Fullstar」の商材責任者として開発・戦略立案・導入支援を実施中。（Twitter：@KohkiHashiguchi）

お申し込みフォーム

※同一企業様から複数名のご参加は可能ですが、ウェビナーの性質上、お一人様ずつフォームから参加登録をお願い致します。

そのような状況で、書店には様々なマーケティング関連の書籍が並んでいますが、いざ学ぶとなるとどの書籍を手にとればいいのかわからない、と悩まれる方も多いのではないでしょうか。

そこで、本記事ではデジタルマーケティングに取り組むに当たり、最初に押さえておきたい基本的な考え方や各種手法を解説している本を厳選し、ご紹介します。

こんな方におすすめ

1. ✓職場でデジタルマーケティングに取り組むことになったが、何からはじめれば良いのかわからない
2. ✓会社の売上拡大や営業活動効率化をはかりたいと思っており、デジタルマーケティングにどんな手法や考え方があるのか知りたい
3. ✓デジタルマーケティングの関連本はたくさんあるが、何から参考にすれば良いのかわからず、おすすめを知りたい

基本的な考え方や概念を勉強する3選

「デジタルマーケティング」について、基本的な知識を学べる書籍を3つご紹介します。どの書籍も難しい言葉が少なく、知識ゼロの方でも読みやすい初心者向けの書籍です。

はじめてでもよくわかる！デジタルマーケティング集中講義

著：カティサーク 押切 孝雄　出版：マイナビ出版（2017年4月発刊）

ドリルを売るには穴を売れ

著：佐藤義典　出版：青春出版社（2007年1月10日発刊）

たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

著：西口一希　出版：翔泳社（2019年4月8日　発刊）

各種マーケティング手法を勉強する２選

デジタルマーケティングに関する手法について、初めて学ばれる方におすすめしたい書籍を2冊ご紹介します。

いちばんやさしいシリーズ「いちばんやさしい　デジタルマーケティングの教本　第2版　人気講師が教えるコミュニケーションと販促の新しい基礎」

著：田村 修　出版：インプレス

沈黙のWebマーケティング/ライティング

著：松尾 茂起　作画：上野 高史　出版：エムディエヌコーポレーション

まとめ

本記事では、デジタルマーケティングを学ぶに当たり、最初に手に取っていただきたい本をご紹介しました。

デジタルマーケティングに初めて取り組む際、専門性の高い分野への苦手意識や難しい用語の登場で壁を感じやすいかもしれませんが、本記事で紹介した書籍は、知識ゼロの方でもデジタルマーケティングの基礎を楽しみながら理解できるものになっています。

デジタルマーケティングを学びたいけれど、どこから始めていいか迷っている方は、ぜひ本記事の中から気になった一冊を手に取ってみてください。

また、デジタルマーケティングを基礎から学べるお役立ち資料「デジタルマーケティングの入門書」を以下のフォームから無料でダウンロードいただけます。
こちらもぜひご活用ください。

事業内容

2007年の設立以来、Webサイト制作・プロモーション・メディア運営・アプリ開発・コンサルティングを軸としたWEBマーケティングを行う。2019年にオンサイト事業・DX事業を開始。社内向けに開発を開始したUI自動検証ツール「ISSO」が翌年2020年にJSSA日本スタートアップ支援協会主催ピッチコンテストにて優勝を飾る。2021年より本格的にニッポンのWEB業界へ広く展開を開始。

(左上：IZANAI内木場、右上：Fullstar橋口、下：中澤様)

導入前の課題

今回IZANAIを導入するにいたっての解決したかった課題はどういったところですか？

内木場

中澤様

弊社のUI自動検証ツールISSOのユーザー獲得や販売拡大にあたって、複数のサイト（既存のLP・コーポレートサイト内のISSOのページ・契約したユーザーが訪れる管理ページサイト）すべてにおいてCVがなかなか取れていない状況でした。

 

原因を分析すると、集客やサイト内の回遊状況、コンバージョンポイントまでの導線に問題があり、早急に改善が必要だと感じました。ただ、どうしてもWEB制作のクライアント様を最優先する都合上、自社サイトへの対応は後回しになりがちでした。そんな状況を踏まえて、WEBサイト自体の変更作業は不要となるチャットボットを導入するのが良いのでは？という結論にいたりました。

 

前職でチャットボットの営業をしていたこともあり、見込み顧客の獲得に有効なツールであることは理解していましたので、そこから導入への流れは比較的スムーズに運ぶことができました。

 

選定理由

IZANAIを他社と比べていただいていたと思いますが、それがどうだったのか、 チャットボットに造詣が深い中澤様がなぜIZANAIを選んで頂けたのかお伺いしたいです。

内木場

中澤様

ローンチしたばかりで予算を多く使えないこともあり、

 

①無料で試せる
②有料版でも価格帯が月額10万円以下
という条件でチャットボットを探し、さまざまなツールの資料をダウンロードしていました。

 

取り急ぎ無料で使えるチャットボットツールをコーポレートサイトに導入して試してみましたが、CVまではなかなかいたらなかったですね。さらに複数のチャットボットを無料でオウンドメディアなどに設置し、管理画面内の操作性や、チャットのシナリオを作る際の使い勝手などをチェックしました。IZANAIも無料で使えたのでまずは無料プランの利用を開始しました。

 

そんな中、御社のBowNowもそうだったんですが、使い勝手が非常に良いところが決め手でしたね。

 

IZANAIを導入する少し前にBowNowの無料版を入れていたので御社のUIが非常にわかりやすく使いやすいことは理解していました。先入観でIZANAIも使いやすいんだろうな、と思っていましたが、実際シナリオを作る作業や導入までの作業が、今まで触ったどのチャットの管理画面より「わかりやすい。使いやすい。修正がしやすい。」と感じました。

 

さらに、使っていく中で、「こんなことしたいな。あんなことできるな」とイメージが膨らんだのがIZANAIでした。シナリオ設定の高機能っぷりに橋口さんにも何度も「これでほんとに無料でいいんですか？」なんて話してましたが、有料になるとさらにできることが増えて顧客とのコミュニケーションツールとしての魅力が増しました。

 

また、複数のサイトで使えるというのもよかったです。複数サイトのユーザーとのコミュニケーションを一元管理したいという想いもあったので、1アカウントで3つのサイトに実装できるのは大きな決め手となりました。

実際の設定にかかった時間はどのぐらいでしたか？

内木場

中澤様

数時間ですね。

 

過去にチャットボット導入のためのチームで他社のものをトライアルで使ってみたのですが、複雑でなかなか設定が進まない…そんなトラウマがあって「IZANAIも他と大差ないだろうな」なんて思っていたのですが、他社サービスとは違い、非常にスムーズに設定できました。

今後実施していきたいことについてお伺いしてもよろしいですか？

内木場

中澤様

IZANAIでは、業界で話題になるようなシナリオチャットを作っていきたいと思っています。

 

このご時世でリアルの会話が少なくなっているため、サイト上での会話ができるとユーザーも楽しめるのではないかと思っています。ユーザーに会話体験を楽しいと思ってもらえたり、気持ちよく使ってもらえたりする工夫が必要なので、PDCAを回して改善をして、滞在時間を最大化できる話題性のあるチャットを作っていきたいです。

滞在時間についても大事にされているんですか？

内木場

中澤様

そうですね サイトの中身がまだ足りず、今コンテンツを更新しているところなんですが、並行して、相乗効果を出していきたいです。Webサイトの更新は時間がかかるため、即時性の高いチャットボットの更新を行い、ユーザーの滞在時間を伸ばしたいと考えています。

ありがとうございます！

内木場

ネモフィラ流Cloud CIRCUS活用方法

IZANAIについてのお話ありがとうございました！次にFullstarもご導入いただき、IZANAIとFullstarを活用し、どのようなことをやっていきたいのかお聞かせください。

橋口

中澤様

FullstarはISSOを導入いただいたお客様向けに使っていきたいと考えています。

 

チャットボットの活用は決めていましたが、チャットボットだけでは既存顧客へのアプローチとしては不十分だなと感じていました。SaaSなので解約防止をしていく必要もありますし、デモアカウントユーザーの離脱を防いでいく必要もあり、そこでFullstarを活用していきたいなと。

 

デモアカウントを使うユーザーが増えてきて、ユーザーが管理画面から離脱してしまうときに、ユーザーの心情の変化をしっかりキャッチしていきたいと考えています。逆にキャッチしないと解約防止にもならないし、サービス事態をもっと良くしていくことができません。

 

具体的には、Fullstarのチュートリアル機能で、どこでユーザーが離脱したか把握できるので、その推移を見ながら最適な顧客体験フローを構築していきたいと考えています。またアンケート機能や顧客満足度の測定を通し、離脱するユーザーの心情を定量的にも定性的にも把握できる仕組みを構築していく予定です。

 

また、Cloud CIRCUSの複数プロダクトを活用することでのシナジー効果を狙っています。 無料ですがBowNowとかFullstar、IZANAIを使うことで各サイト各ツールで吸い上げたユーザーのデータを統合分析して、ISSOを販売展開していく上で必勝パターンの確立ができたらいいなと思います。

フリープランの有用性

次に、検討する上でプロダクトが無料で使えることに関してはいかがですか？

橋口

中澤様

そうですね。導入後に自分が周りのスタッフに使い方を伝えないといけないので、ちゃんと伝えられるか、誰でも使いやすいUIなのかをじっくり確認する必要がありました。

確認する上で、既存の業務を遂行しながら、1ヵ月のみの無料トライアル期間だとなかなか時間が足りず…。また、期間が迫ってくるとだいたい営業の方から有料プランへの変更を促す電話がきて、なかなか導入に踏み込めなかったですね。

クラウドサーカスさんは有料のゴリ押しがなく、また無料期間の限定もないので、自分が納得してから決断することができました。無料段階で多くの機能が期間制限なしに使える上、有料にするとさらに使える機能や幅が増えるモデルは、検討を進めやすかったですし、担当として有料プランに切り替えたいと思うようになりました。 MAツールは既に他社のものを導入しているので、BowNowは無料プランでの継続をし、無料の中で使える範囲で利用をしています。

 

検討のしやすさがフリートライアルと比べて圧倒的にありましたね！

中澤様、インタビューのご協力ありがとうございました！

橋口

クラウドサーカス株式会社が提供する、簡単操作の国産CMS「Blue Monkey」を活用し、Webサイト制作・リニューアルしたお客様の事例をご紹介します。

今回は、ソフトウェア開発などをおこなう株式会社アイ・エス・ビー様に取材をさせていただきました。

1．お客様の紹介

株式会社アイ・エス・ビー様は1970年に創業したソフトウェアベンダーです。受託開発をメインとしており、主にモバイル・医療・車載などに使用するソフトウェアの開発をされています。またプロダクト事業として、「VECTANT SDM」というクラウド型のMDM（モバイルデバイス管理）サービスも展開されており、スマホやタブレットなどのモバイル端末をセキュアに一元管理し、ビジネスへの活用支援をおこなっています。

2．Webサイト制作・リニューアル前の課題

顧客の心をつかむ、訴求効果のあるサイトにしたい

ーー今回、Webサイト制作会社に依頼しようと考えたのはなぜでしょうか。

埜村様：弊社はものづくり企業のため「作れるものは自分で作ろう」という文化があります。そのため、当初はサイトを自分たちで作っていました。しかし、私たちはサイト制作やデザインのプロではないため、現状のサイトでは顧客の心をつかめないのではと感じていました。

そんな課題を抱えているときに、会社としてインサイドセールスを強化しようという話になり、合わせてWebサイトをリニューアルすることになりました。今までは開発の現場でサイトを作っていたものの、制作スピードは遅れますし、開発をしながら訴求効果を考えてサイトを制作していくのにも限界があります。 

そこで今回は、Web制作会社に依頼しようということになりました。 

3．クラウドサーカスを選んだきっかけ・提案やサポートに対するご感想

成功報酬型や担当者のフットワークの軽さが決め手に

Web制作会社は、3～4社をほどご検討なさったそうです。他社と比較してクラウドサーカスのどのようなところに魅力を感じていただいたのかおうかがいしました。
 

埜村様：弊社は作れるものは自分で作ろうという文化のため、自社で作れるものに高額な費用を支払い依頼をするのはハードルが高いと感じていました。

そんなときに貴社のセミナーに参加して、成功報酬型のコンサルティングサービス（※1）の存在を知ったんです。やることはきっちりやって、やったからにはその分の報酬をもらう、という方針にすごく魅力を感じました。何社かお話を聞きましたが、この成功報酬型が決め手となり、Webサイト制作も含め貴社に依頼することにしました。

また担当の方の人柄やフットワークの軽さも好印象でした。いろいろと動いてくれたり、提案してくれたりした部分も決め手になりましたね。

※1) IT企業特化のデジタルマーケティング支援プランです。

ーークラウドサーカスの提案やサポート体制にはご満足いただけましたか？ 

埜村様：サポートはとても助かりました。一番助かったのはデザインの部分です。デザイン作成時から「こうすれば良いのでは」と一緒になって考えてくれるのは非常にありがたかったです。
 

若尾様：サポートや成果物は申し分ありません。弊社はソフトウェアの開発をする会社なので、マーケティングに関する知見を持つメンバーが少ないんです。だからWebの専門的な知識を持つ方から積極的にご提案いただけたことは非常に助かりました。

4．完成したWebサイトの成果

有効リードが増加。社内にも良い変化が

ーーBlueMonkeyを導入いただいて、数値的な成果や意識の変化など、どんな効果がありましたか？ 

堀田様：サービスプラットフォーム推進部という部門を立ち上げて、「これからどうしていこうか」「広告を出そうか」などを相談しながらサイトを改善しているところです。ここ最近は有効リードがたくさん取れているため、とても良い流れが来ていると感じています。

今回インサイドセールスのやり方を学んだことで、社内でインサイドセールスに対してひとつの指標ができました。その考えを他のプロダクトにも活用して「こうやったらいいんじゃないか」と活かせるようにもなりました。社内全体で、インサイドセールスを意識しながら仕事をするようになったなと思います。

5．今後の課題・展望

受注率を上げるために何ができるのかを考えていきたい

最後に、今後の展望やWebリニューアルを検討している企業へのメッセージをうかがいました。 

堀田様：リード獲得までの流れはできてきているので、その先の育成～受注に力を入れて、もっとレベルアップしたいと思っています。それにあたってメルマガを送るのか、何をするのか……受注まで興味を持ってもらえるような施策を考えていきたいです。

ーー他のお客様へのメッセージをいただけますでしょうか。

堀田様：クラウドサーカスさんは相手の状況やレベルを見て柔軟にご提案してくれるのでとても助かっています。これから制作会社を選ぶ人は、柔軟な対応をしてくれる会社を選ぶのがおすすめです。

若尾様：インサイドセールス初心者でしたので、戦略やWebマーケティングに関わる全てでフォローいただけるのはとても心強かったです。インサイドセールスを立ち上げようとしている会社さんにとって、損はないなと感じています。

埜村様：成功報酬というのが一番のポイントですね。今からインサイドセールスを始めようとしている会社さんは「そんなものにお金かけてどうするんだ」と思うかもしれません。だから、成功報酬という最小限のコストで始められるのは大きな魅力だと思います。あとはやってみればわかります、というところですね。コンサルから導入支援まで、一切合切やってくれるのがクラウドサーカスさんの良さだと思います。 

Webサイト制作、CMS「Blue Monkey」の導入を経て、有効リードを多数獲得。Webサイト以外にもインサイドセールスの考えを活用しながら、受注率アップを目指される株式会社アイ・エス・ビー様。
 

クラウドサーカスは、今後もWebマーケティング施策をサポートしてまいります。

 

弊社コンサルタント（山元）からのコメント：
アイ・エス・ビー様は成長意欲が高く、「次はこういうことをやってみたい」というご意見をいただくことが多いです。そこに対して真摯に向き合い、最速で成果を出すために施策を実行できているのはお互いの信頼関係があるからこそです。

グロースマーケティンググループの提供するコンサルティングは施策の立案から実行までの一連をおこないますが、最終的な目標は顧客が自走し、より良いマーケティング活動をおこなうところを目指しています。

限られた時間の中で我々の持つノウハウをアイ・エス・ビー様の目線になってお伝えし、自走を目指して支援を続けていきたいと思います。

クライアントのもつ課題や社内状況への理解を深め、クイックウィンまで導くことのできるのがグロースマーケティンググループの強みであり、良さになっています。

はじめて使う人でも迷わず操作ができるようにガイドしてくれる機能です。

海外ではSaaSビジネスの普及により、プロダクトツアーを導入する企業が増えています。ですが、国内での知名度はまだ低く、BtoB SaaSで作成している会社は多くありません。

そこでこのコラムでは、海外で注目を集めるプロダクトツアーについて解説していきます。

プロダクトツアーとは

プロダクトツアーとは、サービスの初回ログイン時などに使い方を教えてくれるガイドのことです。はじめて利用する人でも迷わず操作できるように、吹き出しやハイライトを使って次に進む手順を指示してくれます。

操作方法、プロダクトの各機能の紹介などをフォローして、初期設定の完了、利用者の定着、既存顧客の維持などを目指します。

「チュートリアル」「ウォークスルー」と呼ばれることもありますが、BtoBのSaaSプロダクトの文脈では「プロダクトツアー」が多く使われています。

以下のキャプチャはその一例です。吹き出しで操作手順を表示して、ユーザーの行動を促します。

CS先進国アメリカでのプロダクトツアーの現状

先述したとおり、日本におけるプロダクトツアーは、まだまだ発展途上のため、SaaS製品で作成している企業はほとんどありません。

そこで、ここからはカスタマーサクセス先進国のアメリカにおける、プロダクトツアーの現状をご紹介していきます。

プロダクトツアー作成ツール提供会社「Userpilot」が、1,000以上のSaaS製品を調査した「The 2020 State of SaaS Product Onboarding」によると、29％のSaaSが「プロダクトツアー」を利用。24％が「インタラクティブウォークスルー」を採用していました。

この調査では、「プロダクトツアー」は製品の案内を一方的におこなうこと。「インタラクティブウォークスルー」は、ユーザーの行動を促しながら製品案内をおこなうことと定義しています。

つまり、調査対象の53％がプロダクトツアーのようなフォローアップに取り組んでいることがわかりました。国内と比べ、アメリカはプロダクトツアーに重点を置いているといえるでしょう。

プロダクトツアーのメリット

では、なぜプロダクトツアーは海外で重要視されているのでしょうか。代表的なメリットについてご紹介します。

顧客体験価値の向上で継続利用へ

継続利用で収益へとつなげるSaaSビジネスにおいて、「使い方がわからない」「機能を使いこなせない」といったネガティブな印象を持たれることは避けなければなりません。

そこで、プロダクトツアーを実施し、ユーザーが途中離脱しないよう、基本操作や機能の活用についてフォローアップします。ストレスなくサービスを使いこなせれば、ユーザーの顧客体験価値は向上し、既存顧客の利用を維持することができます。

また、初期設定をプロダクトツアーでスムーズに完了させることで、次回のログイン率やアクティブ率の向上も期待できるでしょう。

セルフオンボーディングの実現

プロダクトツアーの活用で、サービスの使い始めをレクチャーする「オンボーディング」を、ユーザー自身でおこなう「セルフオンボーディング」へと移行できれば、カスタマーサクセスやコールセンターなどの工数を削減できます。

SaaSビジネスは、導入者数が増えるほど、その企業に寄り添うカスタマーサクセスの担当顧客も増えていきます。1対1の支援は大切ですが、コストも手間ももかかるため、最終的にはユーザー自身で初期設定できるよう「セルフオンボーディング」を確立することが大きな目標となります。

プロダクトツアーは、その手段のひとつとして注目されており、実現できればセルフオンボーディングを最適化するための開発コストも大幅にカットできます。

自ら体験することで定着率を向上

アメリカ国立訓練研究所による、学習方法とその定着率を表した「ラーニングピラミッド」と呼ばれる研究結果があります。この調査によると、講義や本、動画などさまざまな学習方法がある中で、「75％は自ら体験することで学習が定着する」という結果が出ています。

つまり、プロダクトツアーで、実際に自身で手を動かしながらサービスを体験すれば、より早くツール操作を覚えることができるといえます。

プロダクトツアーの作成方法

ここからは、プロダクトツアーを作成する方法についてご紹介します。代表的な作成方法として以下の2つ挙げられます。

①プロダクト上にチュートリアルが表示されるように開発する

1つ目は、自社のエンジニアや制作会社にチュートリアル作成を依頼して、プロダクトツアー上で表示する方法です。自由にカスタマイズできるので、それぞれのプロダクトに適したチュートリアルを作成できます。

ただし、開発部やエンジニアに制作を依頼しなければならないため、時間や手間がかかります。自社制作できない場合は、外注依頼となり、さらにコストが上乗せに。また、細かいチュートリアルを作成すると、メンテンナンスの際に更新内容の確認など、多くの工数を割くことにもなります。

②ツールを活用する

2つ目は、プロダクトツアー作成ツールを活用する方法。ツールを導入すれば、エンジニアに依頼しなくても、必要なときにすぐ作成が可能です。つまずきやすいポイントが判明したら、カスタマーサクセス部門だけでも簡単に構築できます。

カスタマイズ面では、やや自由度に制限もありますが、専門知識がなくても簡単に作成でき、メンテナンスも容易な点は大きなメリットです。

ツール活用の一例として、弊社のプロダクトツアー作成SaaS「Fullstar」を使った制作方法をご紹介します。

Fullstar導入は「お申し込み」「コードの設置」「データ連携」「運用開始」の4ステップ。ノーコード設計なので、短時間で作成が可能です。無料プランから始められるので、興味のある方は、ぜひ気軽に試してみてください。

「Fullstar」フリープランの導入方法

プロダクトツアーの作り方

①吹き出し作成を選択

「吹き出し」とは、プロダクトやツール操作の補足をするメッセージのことです。ユーザーが操作に迷わないよう、吹き出しでメッセージを表示して誘導します。

②吹き出しを表示する箇所を選択

マウスでカーソルを動かすと、吹き出したい箇所を選択できます。カーソルを移動させるだけの簡単操作です。

③表示するメッセージを入力

ユーザーに向けて表示するメッセージを入力していきます。わかりやすく、簡潔な文章にしましょう。

④ツアー終了の確認メッセージを入れる

最後に「確認メッセージ」を入れます。ユーザーにプロダクトツアーの終了を知らせ、内容が理解できたか「はい」「いいえ」で確認してもらうウィンドウを表示させます。

活用事例

最後にプロダクトツアーの導入事例として、弊社のAR作成SaaS「LESSAR」での運用についてご紹介します。

「LESSAR」は有料と無料プランがあり、有料プランには専任のカスタマーサクセス担当がついているので、初期設定の完了率はほぼ100％でした。しかし、無料プランはユーザー自身で設定してもらうため、初期設定の完了率は60％程度。フリープランユーザーの設定完了率を上げたいとずっと考えていました。

しかし、1,500社以上のアカウント数があるため、人的フォローは限界と判断。そこでプロダクトツアーの実装を決定しました。

現在、チュートリアルとして6つのサポートを導入。操作の手順と簡単な説明が見られるようになっています。チュートリアルで操作手順を示しながら、入力もできるようにしているので、ユーザーは視覚的に使い方を学びながら初期設定を完了できます。

導入の結果、初期設定完了率を14％向上させることに成功しました。また、使い方をマスターしたユーザーが増えたため、アクティブ率も140％まで上昇。ログイン率にも良い影響が出ました。

まとめ

プロダクトツアーを実装すれば、迷いやすい初期設定もユーザーはスムーズに進められます。サブスクリプション型の課金形態であるSaaSは使い始めが肝心です。最初の印象が、LTV（顧客生涯価値）にも大きな影響を与えます。プロダクトツアーでストレスのかからないサービス利用を支援することが重要です。

また、いままでカスタマーサクセスがおこなっていたオンボーディング業務を、プロダクトツアーが担うことで人材不足の解消も期待できます。

ただし、エンジニアが1からプロダクトツアーを構築するには、膨大な作業時間がかかります。気軽に試したい方は、ツールの活用がおすすめです。弊社では、無料から使えるツールもご提供していますので、その利便性の高さをぜひ実感してみてください。