オンライン営業はコロナ禍で急拡大し、いまや多くの企業にとって欠かせない営業手法となりました。移動の時間やコストが削減できるため、営業活動の効率化を目指して従来の対面営業と併用している企業も増えています。
本記事では、オンライン営業の準備、商談の実施、そして商談後のフォローアップを中心に、注意すべきポイントや効果的な営業ツールの選定などについて紹介します。ぜひオンライン営業の成果を上げる参考にしてみてください。
目次
オンライン営業とは、Web会議システムやメール、チャットツールなどデジタルを活用して行う非対面の営業スタイルです。zoomやGoogle MeetなどのWeb会議システムは、すでに多くの企業で定着化しているのではないでしょうか。
オンライン営業は、営業活動の効率化、新たなビジネスの可能性などいままでの対面営業とは異なるメリットがあります。特徴やメリット・デメリットを理解し、効果的な活用を目指しましょう。
オンライン営業の特徴は、インターネットを利用して、離れた場所にいるクライアントと商談や情報共有ができることです。その特徴をいかして、以下のような3つの効果が期待できます。
オンライン営業は、Web上で商談ができるため場所の制約を大幅に軽減します。営業担当者やクライアントはオフィス、自宅、または移動中であっても、インターネットに接続できれば商談を行うことが可能です。
また、時間の制約も受けません。商談に向かう移動時間がなくなるため、スケジュールの調整も容易になります。顧客もオンラインなら商談を気軽に受けてくれるので、いままでよりもアポイントが取りやすくなるでしょう。営業活動の効率が向上し、一日で多くの商談を行えるようになります。
営業のための移動がなくなるので、交通費や宿泊費、食事代といった出張や商談のためのコスト削減が可能です。営業活動にかかる費用を大幅に抑えて、その分ほかの営業支援活動やマーケティング活動に投資できます。
オンラインツールを利用することで、商談の記録やデータの収集も容易に行えます。商談後のアンケート実施をフォローしてくれるツールもあるので、営業活動の分析や改善、顧客のニーズの把握も効率的にできるしょう。
非対面で行うオンライン営業は、従来の対面営業と比べてどのようなメリットがあるのでしょうか。ここからはオンライン営業のメリットとデメリットについて解説します。
オンライン営業のメリットには、「効率的なスケジュール管理」「広範囲の顧客との接触」「資料共有の容易さ」の大きく3つが挙げられます。
効率的なスケジュール管理
移動する必要がないので、対面営業よりも多くの商談をこなすことができます。また、クライアントからの急な日程変更など、商談のスケジューリングも柔軟に対応でき、効率的な営業活動が可能です。
広範囲の顧客との接触
地域に限定されず、広範囲の顧客と接点をもつことができます。距離的な問題でいままでかかわれなかった顧客とも接触でき、新しい市場や顧客セグメントへのアプローチが容易になります。
資料共有の容易さ
オンラインツールを使うことで、資料の提示やプレゼンテーションが画面共有でスムーズに行えます。社内資料をデータ化しておけば、急に過去データを求められても、すぐに対応可能です。
さらにツールがあれば、商談の様子も簡単に録画・録音できるので、社内共有して後のフォローアップに役立ちます。
一方デメリットとしては、「対面でのフィードバックの欠如」「人間関係構築の難しさ」など、非対面ならではの課題が挙げられます。
対面でのフィードバックの欠如
非対面で行うため、顧客の顔色や態度といった相手のリアクションを読み取ることが難しくなります。そのため、顧客のニーズや反応を正確に把握できない場合があります。
人間関係構築の難しさ
対面営業では、お互いの顔を見ながら雑談をしたり、仕事の話をしたりすることで自然と人間関係を築けますが、オンラインではそのような構築が難しくなります。信頼関係の構築や長期的な関係性の確立には、より努力が必要となるでしょう。
技術的な障壁
インターネット接続のトラブル対応や、オンラインツールの理解が必要なため、デジタルを苦手とする顧客とはなかなか商談が進まないかもしれません。デジタル面での障壁が、営業活動の効率や効果に影響を与える可能性があります。
以上の点を踏まえ、オンライン営業を効果的に行うためには、非対面ならではのメリットを最大限に活用し、デメリットを補う戦略を練ることが重要です。
オンライン営業の成功に重要なのは、「効果的なコミュニケーション」と「顧客体験の最適化」です。これらはオンライン営業における基本要素ともいえるでしょう。ここからは、成功させるためのポイントに焦点を当て、その方法と重要性について解説します。
非対面商談でのコミュニケーションは、相手の反応を直接見ることができないため、言葉や表現に工夫が必要です。以下のポイントを意識して、効果的なコミュニケーションの構築を目指しましょう。
明瞭かつ簡潔な言葉の選択
複雑な専門用語や難解な表現は避け、わかりやすく、シンプルな言葉を使ってコミュニケーションを図りましょう。
アクティブリスニング
オンラインではスムーズな会話がしにくい場面もあるので、まずは相手の話をよく聞き、課題やニーズを理解することが大切です。適切なフィードバックを提供することで、信頼関係が築きやすくなります。
適切なフォローアップ
商談後は必ずフォローアップを行い、次のアクションや疑問点の確認を行います。手厚いフォローで顧客の不安や不満を解消できれば、受注につながりやすくなります。
顧客体験の最適化は、長期的な関係を築く基盤となり、リピートビジネスや口コミによる新規顧客獲得にもつながります。以下のポイントを心掛けて、オンライン営業の成果を高めましょう。
顧客ニーズの理解
いきなり営業トークをはじめるのではなく、事前にヒヤリングを行いましょう。すべての顧客が、前向きに商品・サービスの購入を考えているわけではありません。あらかじめニーズや導入の目的を理解し、その内容に対応する提案や解決策を提供することが大切です。
迅速なレスポンス
顧客からの問い合わせやフィードバックに対して、迅速かつ適切にレスポンスを提供し、問題解決に努めます。オンラインならメールやチャットを使って、すぐに反応することが可能です。
顧客満足度の測定とフィードバックの収集
継続的な関係を築くために、顧客満足度を定期的に測定し、フィードバックを収集しましょう。これに基づいてサービスや提案の改善を行います。
カスタマイズされた提案
顧客のビジネスの特性やニーズに合わせて、カスタマイズされた提案を行い、顧客との信頼関係を築きます。
この章では、オンライン営業の基本的な特徴と、成功するためのポイントについて紹介しました。続いて、オンライン営業を進める上での事前準備について解説していきます。
成功するオンライン営業には、商談前の準備が不可欠です。主な準備項目について詳しく説明します。
オンライン商談においても、対面営業と同様、事前に参加者の情報を把握することが必要です。参加者の役職や担当、過去の商談履歴、連絡履歴、そして彼らのビジネスに対するニーズや課題などを確認します。
顧客情報は、CRM（顧客関係管理）や、SFA（営業支援システム）を活用することで効率的に管理ができ、必要な情報にもすぐにアクセスできます。参加者情報を事前に確認することは、商談の質を向上させ、ターゲットに合わせた提案を行うために欠かせないプロセスです。
プレゼン資料は、商談の際に非常に有効なツールとなります。資料は、製品の特徴や価格、メリットなどを明確に伝える手助けとなり、クライアントも提案を理解しやすくなります。PowerPointやGoogleスライドなどのプレゼンテーションツールを使用して、見やすく整理された資料を作成しましょう。
また、視覚資料はブランドのイメージを強化し、プロフェッショナルな印象を与える効果もあります。資料の作成には時間と労力が必要ですが、準備が整っていれば商談の成功率は格段にアップします。
前日には、再通知のリマインドメールを必ず送りましょう。オンライン営業は、対面よりも手軽にアポイントが取れる一方で、約束した日を忘れてしまう顧客も少なくありません。Web会議システムの参加URLを送付して、商談日を思い出してもらうような工夫が必要です。
オンライン営業では、商談時にも対面営業とは異なる準備が必要です。ここでは、テクニカルな準備とトークスクリプト（台本）の利用について詳しく説明します。
オンライン商談では、テクノロジーの準備をしっかり行うことが重要です。以下のポイントに注目して、音声や映像機器などの動作チェックを進めてください。
接続環境の確認
商談前にインターネット接続の安定性を確認し、必要に応じて有線接続に切り替えます。また、Web会議システムの動作確認も実施して、必要に応じて最新版にアップデートしてください。
音声・映像機器のチェック
当日、声が聞こえない、映像が見えないなどのトラブルが起きないよう、マイクやカメラ、ヘッドセットの動作を必ずチェックし、クリアな音声と映像が伝わることを確認します。
画面共有の準備
画面共有機能のテストも事前に行い、共有する資料と合わせて準備しておきます。顧客に提示する資料は、すぐ開けるようPCのデスクトップに置き、不要なデータや機密情報は移動しておきましょう。不要なタブや通知も閉じておくと安心です。
トラブルシューティング
音声が聞こえなかったり、画像が途切れたり、万が一のトラブルに備えて、基本的なトラブルシューティングの方法を知っておくことも必要です。事前にメールアドレス以外の連絡先を交換し、トラブルが起きても柔軟に対応できるようにしましょう。
オンライン商談では、事前にトークスクリプト（台本）を準備し、商談の流れをスムーズに進めることが大切です。作成しておけば、経験の浅い新人でも初歩的なミスをする心配がありません。以下のポイントを参考に、スクリプトの作成と利用を考えてみましょう。
商談の目的を明確化
商談の目的と進行の流れを明確にし、スクリプトに落とし込みます。商談の開始から終了までのステップと、それぞれの段階で達成すべき目標を明記しておくとスムーズです。
質問リストの準備
クライアントのニーズを把握するための質問リストも考えておきましょう。事前に準備しておけば、ヒアリングに集中することができ、顧客の潜在的な課題も見つけやすくなります。
顧客への提案
事前にヒアリングしたクライアントのニーズに基づいて、提案を準備し、それを視覚的に示す資料も用意します。
クロージング
クライアントが納得できる情報を提供し、クロージングでは商談の獲得や次のアポについてなど、アクションステップを明確にします。
トークスクリプトは、商談の進行をスムーズにし、目的を達成するための道筋を示す役割を果たします。しかし、スクリプトに固執するのではなく、クライアントの反応に柔軟に対応することも重要です。
オンライン営業における商談後のフォローアップは、対面営業と同様に重要なプロセスです。商談後は当日中にお礼のメールを送りましょう。
また、顧客フィードバックの収集と次回の商談の準備は、営業活動を改善し、顧客満足度を向上させるカギとなります。
商談後に顧客からフィードバックを収集することで、商談の効果を評価し、改善点を明らかにできます。その方法と活用についてご紹介します。
フィードバックの方法
【アンケート】
商談後にアンケートを送り、顧客の感想や提案を収集します。オンラインツールに搭載されたアンケート機能を利用すると手軽にできて効率的です。
【直接のコミュニケーション】
電話やWeb会議システムで直接顧客に連絡し、フィードバックを求めます。直接コミュニケーションを取ることで、商談時の疑問点やその後の課題などを確認しやすくなります。
フィードバックの内容
商談の内容はもちろん、提案されたソリューション、営業担当者の対応など、顧客がどのように感じたのかを確認します。どんなニーズがあるのか、不満に感じる点はどこなのかを理解することが重要です。
フィードバックの活用
収集したフィードバックは、営業活動の改善に活用します。改善に向けた具体的なアクションプランを立て、実行することで、商談の成功率向上が期待できます。
次回の商談に向けた準備は、前回の商談結果と顧客フィードバックをもとに進めます。
商談内容の検討
作成したトークスプリクトを見直して、前回の商談で明らかになった顧客のニーズや問題点に基づいて商談の内容を検討します。
資料の更新
前回の商談で得た新しい情報や提案を取り入れて、資料内容も更新しておきます。視覚資料はとくに重要なので、わかりにくい説明はないか再度見直しましょう。
技術的な準備
前回の商談で発生した技術的な問題を解決し、カメラやマイク、ネット環境など追加で必要なツールや機器がないか確認します。
顧客への連絡
次回の商談の日時やアジェンダを顧客に事前連絡し、確認をとります。商談後のフォローアップは、今後の信頼関係の構築と維持、そして長期的な顧客関係の発展に不可欠なプロセスです。
オンライン営業の事前準備は、商談の質と結果に大きく影響します。各段階での注意点をしっかりと把握し、効果的なオンライン営業を目指しましょう。
ここからは、成功事例の分析と成果を出すためのポイントについて解説します。
オンライン営業における成功事例を分析すると、「異なる営業手法を組み合わせること」「質の高いコミュニケーションが行われること」が共通して挙げられます。ここでは、それぞれの要素について見ていきましょう。
最近では、SNSやメール、ウェビナーなどさまざまなプラットフォームを活用し、顧客が利用しやすいチャネルで営業活動を行う企業が増えています。オンラインとオフラインを併用しながら顧客との関係を強化し、信頼性を高めています。
たとえば、まずはオンライン商談で関係性を築き、その後オフラインのセミナーやイベント参加を通じて、さらに信頼関係を深めるといった手法が挙げられます。異なるチャネルを通じてアプローチすることで、より広範な顧客層にリーチすることが可能です。
顧客との質の高いコミュニケーションは、オンライン営業成功の重要な要素です。顧客の信頼を勝ち取り、長期的な関係を構築するためには、オンラインツールを利用して顧客とのコミュニケーションを効果的に行い、ニーズに合わせた対応をすることが大切です。
具体的には、先述したとおり「Web会議システムを使って顔を見ながらコミュニケーションを取ること」「共有ドキュメントや画面共有を利用して、資料から情報をクリアに伝えること」が非常に重要になります。
また、顧客の声に耳を傾け、フィードバックを受け入れることで、顧客との関係性をさらに深め、営業の効果が高められます。
オンライン営業の成果を最大化するためには、顧客認識の確認と営業ツールの選定・利用が重要な要素となります。とくに、営業ツールを利用することで、営業プロセスの効率と効果を高められます。
顧客についての理解はオンライン営業の基本です。その業界のニーズや問題点を把握することで、営業活動をより効果的にし、顧客との良好な関係を築く基盤となります。
具体的には、顧客の業界や企業規模、過去の取引履歴、顧客が直面している問題や目的を理解することです。さらに顧客の反応やフィードバックも常に収集し、分析することで、営業戦略を適切に調整できます。
オンライン営業を効果的に行うためには、適切な営業ツールの選定と利用が欠かせません。ツールの活用は、営業活動を効率化し、顧客とのコミュニケーションを強化します。ここでは、営業ツールの選定と利用における具体的なポイントを紹介します。
ツールの選定
まず、営業ツールを選ぶときには、機能と使いやすさを確認しましょう。ツールが自社のシステムと連携できるのか、どの程度カスタマイズ可能なのかも重要な確認事項です。
ツールの利用
選定したツールを最大限に活用することで、営業活動の効果が高められます。たとえば、CRMツールで顧客情報を一元管理し、コミュニケーション履歴をチーム共有することで、メンバーの営業効率を向上できます。
また、電子ブック作成ツールを活用すれば、手間のかかるプレゼン資料も容易に作成可能です。
「ビジネスチャットツール」と「Web会議システム」は、オンライン営業には欠かせないツールです。アンケート機能やトークスプリクトの作成・共有など、さまざまな機能を搭載しているので、コスト面を確認しながら自社に最適なツールを選びましょう。
ビジネスチャットツールは、オンラインでのリアルタイムのコミュニケーションを実現するツールです。チャットを使えば、内部チームとの連携や顧客とのコミュニケーションがスムーズに行えます。
ユーザビリティ
チャットツールは多くの社員が利用するため、使いやすさが非常に重要です。インターフェースが直感的であること、簡単に操作できることを確認しましょう。
スレッドやチャンネルの機能が整っていて、トピックごとに会話を整理できるツールが見やすく、使いやすいです。
セキュリティ
チャットツールには、顧客データや重要なビジネス情報を安全に保管できる高いセキュリティ機能が必要です。チャットは気軽に使える分、セキュリティに対する注意を見落としがちです。アクセス制限やセキュリティ管理認証の取得など、安心して使えるツールを選びましょう。
連携機能
CRMツールやプロジェクト管理ツール、ファイル共有サービスなど、社内ツールとの連携が可能かどうかの確認も大切です。連携することで、単体で利用するよりも高い業務効率が期待できます。
コスト
予算内で導入できるか、コストパフォーマンスが妥当であるかを検討します。無料のチャットツールもありますが、ビジネスで活用するならセキュリティ面や機能面で安心できる有料版がおすすめです。機能面を重視するのか、ランニングコストを抑えるのか、導入目的に合わせて上手にチョイスしましょう。
オンライン上で顔を見ながらのコミュニケーションを実現するWeb会議システムは、オンライン営業に必須のツールです。選定する際には、以下のポイントを考慮しましょう。
画質・音質
クリアな画質と音質は、オンラインでのコミュニケーションをスムーズに行うために重要なポイントです。ノイズやエコー制御されているかどうかなど、詳しいことは実際に使ってみないとわかりません。無料トライアルで実際に体験してみるとよいでしょう。
安定性
システムの安定性は非常に重要で、途切れることなくスムーズに商談を行えることが求められます。大切な商談中に映像が途切れてしまうと、失敗に終わってしまう可能性もあります。ツールの安定性はもちろんのこと、高速のインターネット環境を作ることも必要です。
操作性
直感的な操作ができ、画面共有やファイル共有などの基本機能が簡単に利用できるツールを選びましょう。営業担当者が使いにくいと感じてしまうと、せっかく導入しても活用されないかもしれません。社内外のさまざまな人が使用するため、トークに集中できるような高い操作性が求められます。
録画機能
システムの録画機能で後から商談内容を確認できることは、営業活動の透明性を保つ上で有用です。商談をすべて録画しておけば、途中でメモを取る必要もなく、社内共有もしやすくなります。
コスト
利用料金が予算内で、かつコストパフォーマンスが妥当であるかを検討します。対面営業にかかる移動費や出張コストと、ツールのランニングコストを比較して費用対効果があるか確認しましょう。
拡張性
長く活用するためには、企業の成長に合わせて、利用者数や機能を拡張できる柔軟性があることも重要な選定基準です。
これらのポイントを確認して、自社のニーズに最適なツールを選定することで、オンライン営業の効果をさらに高められます。また、選定後は全チームメンバーが効果的に利用できるよう、トレーニングとサポートを実施することも大切です。
最後に、オンライン営業において成果向上のポイントとなるビジュアル資料の活用と、非言語的コミュニケーション技術について解説します。
オンライン営業において、ビジュアル資料は非常に重要です。顧客は、画面共有された資料をもとに話を理解しようとするため、対面で使用する資料よりも視覚的にわかりやすくなるよう心がけましょう。ここからは、ビジュアル資料の効果的な作成・活用方法を5つ紹介します。
資料作成
オンライン営業の資料は、伝えたい内容がひと目で理解できるように作ることがポイントです。文字を読んでもらうのではなく、画像やグラフなどを用いて主要なポイントを強調するように作成します。PowerPointやGoogleスライドなどのツールを使用すれば、画像の挿入も文字の大きさ変更も可能です。
1スライド1メッセージを基本として、詰め込みすぎず、余白を十分に取ると画面越しでも見やすくなります。
動画やアニメーション
複雑なプロセスや概念を説明する際には、動画やアニメーションを使用すると効果的です。短時間で多くの情報量を伝えられ、文章だけではわかりにくい内容も理解しやすくなります。
インタラクティブな資料
一方的な商談にならないよう相互的な資料を作成して、顧客が内容に参加し、それに反応する機会を提供します。商品説明ばかりではなく、顧客の質問を受け付けたり、ディスカッションできるような内容を入れることで、顧客は情報をより理解してくれます。
リアルタイムでの共有と編集
オンライン営業の場合、ツールを利用してリアルタイムで資料を共有できます。商談中に編集もできるので、商談がよりコラボラティブかつ効果的になります。
事前送付
商談が資料説明だけで終わらないよう、事前にビジュアル資料を顧客に送付しておくこともおすすめです。前もって内容を確認してもらえば、商談時には質問やフィードバックに焦点を合わせることができます。
オンライン営業では、いかに画面越しの顧客とコミュニケーションを図るかが課題となります。オンライン環境では、身体的なジェスチャーや顔の表情が伝わりにくくなるため、非言語的なコミュニケーションの技術を効果的に活用することが求められます。
Webカメラの利用
パソコンに内蔵されたカメラは、写りが暗かったり、ぼやけていたり、不鮮明の場合があるため、対面に近い形で商談を進めるならWebカメラの購入がおすすめです。顧客が不快に感じないよう、カメラの角度や距離、背景にも注意を払いましょう。
視覚的なフィードバック
表情だけでなく、口角を上げたり、視線を一定にしたり、視覚的な情報もオンライン営業では重要です。ジェスチャーは、いつもよりもオーバーリアクションを心がけ、カメラレンズを見ながら話すことで、対面営業のようにコミュニケーションが取りやすくなります。
声のトーンとペース
オンライン上では、声のトーンやペースをとくに意識しながら話しましょう。パソコンに向かって話す場合、声が小さくなりがちで顧客にマイナスのイメージを与えてしまう可能性があります。画面の向こうまで声が届くよう、はっきりと話すようにしましょう。
こなめな質問
オンライン営業ではその場の雰囲気を把握しづらいため、認識のズレが起こりやすくなります。一方的に営業トークをしてしまうと、顧客に話が長いと感じられてしまうかもしれません。「この理解で間違いありませんか」「ご質問はございますか」などこまめに質問を相手に投げかけることで、相互的なコミュニケーションが図れます。
画面共有の活用
画面共有を利用して資料を見ながら話すことで、顧客とのコミュニケーションを補強し、商談内容を理解しやすくします。
これらの技術は、オンライン営業においてコミュニケーションを効果的に行い、クライアントとの信頼関係を築くのに役立ちます。商談がスムーズに進行し、顧客の理解と満足度を向上させることにも寄与するでしょう。
オンライン営業は、現代のビジネス環境において欠かせない手法となりました。オンライン上での営業は、オフィスだけでなく、自宅でも営業活動ができるため最近のテレワーク需要とも相性がよいといえます。
ただし、オンライン上で顧客との信頼関係を築くのは簡単ではありません。成果を上げるためには、高いコミュニケーションスキルを身につけること、資料を見せながらわかりやすい商談を心がけることなど、オンラインならではの工夫が必要です。
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