属人化の解消とは、特定の担当者にしかできない・わからない状態にある業務や情報を、手順と情報の共有によって誰でも遂行・参照できる状態に変えることです。進め方は①業務の可視化 ②優先順位付け ③手順書・マニュアル作成 ④情報共有の仕組み整備 ⑤引き継ぎの徹底 ⑥継続的な見直しの6ステップに分けられます。とくにつまずきやすいのが④です。知見が個人のExcelやメールに残ったままになりがちなためです。
手順書を整えても「あの案件の条件は〇〇さんに聞かないとわからない」という状態が残るなら、属人化しているのは業務の手順ではなく情報だと考えられます。個人のシートを誰でも検索できる共有データベースに変えることが、マニュアル化の次に打つ解消策になります。
本記事では、属人化が起こる原因と放置するデメリットを整理したうえで、属人化を解消する6つのステップと、個人のExcelを「誰でも探せる共有データベース」にする手順を解説します。担当者が休んだり異動したりしても業務が止まらない職場づくりに、ぜひ参考にしてください。
目次
属人化とは、ある業務の進め方や関連する情報を特定の担当者しか把握しておらず、その人がいないと業務が止まったり品質が落ちたりする状態を指します。属人化業務とは、こうした状態にある個々の仕事を指す言葉です。
近い言葉に「ブラックボックス化」があります。外から中身が見えず担当者以外には何が行われているのか判断できない状態のことで、属人化が長く続いた結果として業務がブラックボックス化していくケースは珍しくありません。
「暗黙知」と「形式知」も押さえておきたい用語です。暗黙知は経験や勘として個人の中にある言葉や数値で表しにくい知識を指し、形式知は文書やデータとして表現されて他の人が読んで使える知識を指します。属人化の解消とは、暗黙知を形式知に変えていく作業だと言い換えられます。
属人化の反対語として使われるのが「標準化」です。誰が担当しても同じ手順・同じ品質で業務を進められる状態を目指す取り組みで、「属人化から標準化へ」「業務の平準化」といった表現もほぼ同じ方向を指しています。
本記事では属人化を次の2種類に分けて扱います。
| 種類 | 何が個人に偏っているか | 例 | 主な解消策 |
|---|---|---|---|
| 業務（手順）の属人化 | 作業のやり方・段取り | 月次の締め処理、システムの設定変更 | 手順書・マニュアル、複数担当制 |
| 情報（データ・知見）の属人化 | 過去の実績・顧客ごとの条件・判断材料 | ベテラン営業しか知らない過去案件、担当者の個人フォルダにある見積 | 誰でも検索できる共有データベース |
業務の属人化は「やり方がわからない」状態、情報の属人化は「やり方はわかるが判断に必要な材料が見つからない」状態です。一般的な解説は前者を中心にしたものが多いのですが、手順書を整えても後者は残る場合があるため、本記事では情報の属人化をどう解消するかに重心を置いて説明します。
属人化はどの部署でも起こります。偏りやすい業務には一定の傾向が見られます。代表的なパターンを、前述の2分類と合わせて整理しました。
| 業務 | 属人化の種類 | よくある状態 |
|---|---|---|
| 見積・価格判断 | 情報 | 過去の見積条件や値引きの根拠が担当者の手元のExcelにしかない |
| 顧客対応履歴 | 情報 | 誰がいつ何を約束したかがメールや個人メモに分散している |
| 過去実績の照会 | 情報 | 「似た工法の案件はあったか」をベテランに聞かないと答えられない |
| 経理・総務の定型業務 | 業務 | 締め処理や申請手続きの段取りを1人しか知らない |
| システム運用・設定作業 | 業務 | 社内システムの設定方法やトラブル時の対処を担当者だけが把握している |
表の上3つが、手順書を作っても解消しにくい「情報の属人化」です。とくに製造業や建設業の営業では過去の施工実績や見積を探す場面が多く、そのたびに特定のベテランへ問い合わせが集中しやすい構造になっています。
属人化を放置すると、担当者個人の問題にとどまらず組織全体の動きが鈍くなります。主なデメリットは次の5つです。
もう一つ見落とされがちなのが内部統制や監査への対応で、処理の根拠を担当者しか説明できない状態では、監査で問われたときに組織として説明責任を果たせないおそれがあります。
属人化が悪いことばかりとは限りません。担当者が専門性を深めて高い成果を出せる点や本人のスキルアップにつながる点が挙げられ、高度な技術職や個人の感性が価値になる仕事では、ある程度の属人化を前提に組織を設計することもあります。
そのため、すべての業務を一律に標準化する必要はありません。「止まると困る業務」と「探せないと困る情報」を見極めて、解消する対象を絞り込みましょう。
属人化には共通する原因があります。業務と情報のどちらの属人化につながりやすいかは、下表のとおりです。
| 原因 | 業務の属人化 | 情報の属人化 |
|---|---|---|
| ①多忙で共有する時間がない | ○ | ○ |
| ②業務の専門性が高い | ○ | △ |
| ③立場を維持したい・共有するメリットがない | ○ | ○ |
| ④マニュアル・情報共有の仕組みがない | ○ | ◎ |
| ⑤引き継ぎ・教育の仕組みが不十分 | ○ | ○ |
日々の業務に追われていると手順を書き残したり情報を整理したりする時間は後回しになり、「自分でやったほうが早い」という判断が積み重なるほど担当者への依存は強まっていきます。
専門知識や資格、長年の経験が必要な業務は他の人が代わりにくく、教える側の負担も大きいため、結果として同じ人が担当し続けることになります。
自分しかできない仕事があると、社内での存在感や評価を保ちやすいと感じる人もいるため、情報を共有しても評価が上がらない仕組みのままでは、共有に消極的になるのは自然なことです。個人の意識だけを責めても変わりません。共有した人が報われる評価の設計もあわせて考える必要があります。
情報の属人化と特に関係が深いのが、この原因です。手順を残す場所がない、あるいは置き場所はあっても探せない状態では、情報は個人のパソコンやメールに溜まり続けます。共有フォルダに置いてあっても、ファイル名でしか探せないなら実質的には担当者に聞くしかありません。これでは共有したとは言えないでしょう。
リモートワークが広がった職場では隣の席の人に聞くような気軽なやり取りが減ったため、誰がどの情報を持っているのか見えにくくなり、この原因がさらに表面化しやすくなっています。
異動や退職のときに、短い期間で口頭やファイルの受け渡しだけで引き継ぐと、判断の経緯や例外対応が抜け落ちます。後任者は前任者の個人フォルダを手探りで読み解くことになり、新しい属人化が始まります。
属人化の解消方法・解決策は、次の6ステップで進めるのが基本です。業務の属人化を解消するための王道の流れに、情報の属人化への対策を組み込みました。
| ステップ | やること | 主に解消する属人化 |
|---|---|---|
| 1. 業務と情報の棚卸し（可視化） | 業務一覧に担当者数と情報の保管場所を加えて洗い出す | 業務・情報 |
| 2. 優先順位付け | 止まったときの影響×頻度で着手順を決める | 業務・情報 |
| 3. 手順書・マニュアルの作成 | 手順を簡素化してから書き、複数担当制にする | 業務 |
| 4. 探せる共有の仕組みの整備 | 個人の情報を1行1件の共有シートと検索画面にまとめる | 情報 |
| 5. 引き継ぎのルール化 | 引き継ぎ時に共有データベースへ登録する | 情報 |
| 6. 継続的な評価と改善 | 更新頻度と利用状況を定期的に確認する | 業務・情報 |
まず部署の業務を一覧にして、業務名・担当者・頻度といった基本項目に加えて次の2列を追加するのがおすすめです。
この2列を埋めると、手順の属人化と情報の属人化のどちらが起きているかが一覧で判別できます。
【最初の一歩】営業企画なら見積・実績照会・顧客対応のうち「〇〇さんに聞く」が発生している業務を書き出し、総務であれば社内からの問い合わせが多い手続きを洗い出すところから始めてください。
洗い出した業務を一度にすべて解消しようとすると、途中で止まってしまいます。「止まったときの影響の大きさ」と「発生する頻度」の2軸で評価し、両方が高い業務から着手しましょう。
属人化解消の目標を作業量ではなく到達したい状態で定義すると、進み具合を判断しやすくなります。たとえば次のような形です。
業務の属人化を解消するうえで、手順書・マニュアルの作成が基本となる方法です。ただ、複雑な手順をそのまま文章にすると誰も読まないマニュアルになりがちなので、書く前に不要な手順を省いて業務そのものを簡素化しておくと作成も運用も楽になります。
あわせて1つの業務を複数人で担当する体制にしておくと、手順書が実際に使われるかどうかを日常的に確かめられるうえ、主担当と副担当を決めるだけでも急な不在への備えになります。
マニュアルで共有できるのは「やり方」までにとどまるのが実情です。過去の実績や顧客ごとの条件、判断の根拠になったデータといった情報は手順書に収まらないため、手順を知っていても判断材料が見つからなければ結局は担当者に聞くことになります。
情報の属人化を解消するには、過去実績や見積条件、問い合わせへの対応履歴といった個人のExcel・メール・頭の中にある情報を、誰でも探せる形で共有する仕組みが必要です。
置き場所を作るだけでは足りません。よくある失敗が、ファイルを共有フォルダに移しただけで終わるパターンです。共有フォルダでは次の理由から、情報があっても使われにくくなります。
ここで役立つのがナレッジマネジメントです。担当者の暗黙知を文書やデータという形式知に変えて組織全体で使えるようにする考え方ですが、形式知にした情報も「探せる」状態になっていなければ、問い合わせは再び詳しい人へ集中してしまいます。
データの属人化を解消する形として現実的なのは、次の2つの組み合わせです。
共有シートで情報の置き場所を一つにまとめ、検索画面で担当者以外も条件を指定して探せるようにします。属人化の解消に使えるツールの種類は、後の章で比較します。
【補足】問い合わせが特定の人に集中している場合は、社内FAQとして質問と回答を1行1件で蓄積していく方法も有効です。
引き継ぎでは前任者のフォルダを丸ごと渡して終わりにせず、担当していた案件や顧客の情報を共有データベースへ登録するルールを引き継ぎのタイミングに合わせて決めておきましょう。
日頃から「新しい情報は個人フォルダに溜めず、共有シートに書く」と決めておけば引き継ぎそのものの負担も小さくなり、後任者は検索画面から必要な情報を探せるので前任者への確認も最小限で済むはずです。
仕組みは作った時点がピークで放っておくと少しずつ使われなくなるため、次の2点を定期的に確認しましょう。
更新が止まっている列や業務が見つかったら、入力の手間が大きすぎないか、そもそも必要な項目かを見直します。半期や年度の区切りに見直しの場を設けて、ステップ1の棚卸しから再度回していくと定着しやすくなります。最初から完璧を目指す必要はありません。
属人化解消の事例として紹介されているものの多くは、ツールを提供する企業による自社製品の導入事例ですが、業種や規模はさまざまでも、うまく進んだケースには共通する流れが見られます。
業種別の具体的な事例は、属人化解消の事例をまとめた記事で紹介しています。
情報の属人化を解消する方法は1つではありません。共有したい情報の種類と、担当者の更新負担をどこまで減らせるかで選びます。代表的な5つの方法を比較しました。
| 方法 | 向く情報 | 事前準備 | 担当者の更新負担 | 検索性（絞り込み・スマホ） | 社外共有 |
|---|---|---|---|---|---|
| ①マニュアル・手順書 | 作業の手順 | 手順の整理と執筆 | 改訂のたびに文書を修正 | 文書内の語句検索が中心 | 用途次第 |
| ②社内Wiki・ナレッジツール | ノウハウ・社内規定の解説 | ページ構成の設計 | ページごとの編集 | 全文検索に対応する製品が多い | 製品により異なる |
| ③業務アプリ構築ツール（kintone等） | 案件管理・申請など業務データ | アプリ設計・運用設計 | アプリへの入力 | 項目での絞り込みに対応 | 製品・設定により異なる |
| ④ワークフローシステム | 承認・申請の記録 | 承認経路の設計 | 申請時の入力 | 申請記録の検索が中心 | 主に社内向け |
| ⑤既存シートをアップロードして検索ページ化（Webデータベース作成ツール「CIRCUS DB」） | 実績一覧・台帳など表形式の情報 | DB設計は不要 | 元のシートの更新のみ | AIが絞り込みタグを自動生成・スマホとPCに対応 | 社内・社外へシェア可 |
①はステップ3で触れたとおり、手順の共有に向いています。②の社内Wiki・ナレッジツールは文章で説明するタイプの知識に強い一方、表形式のデータを条件で絞り込む用途には向かない場合があります。プロジェクト管理ツールや顧客管理（CRM）ツールも、それぞれの業務領域の情報共有に使われる選択肢です。
③の業務アプリ構築ツールはkintone（キントーン）のように業務に合わせてアプリを組み立てられる製品で、自由度が高い反面、アプリの設計や運用設定が必要とされます。④のワークフローシステムは、承認業務の手順と記録を残す用途で使われています。
⑤はCIRCUS DBの方法で、既存のExcelやGoogleシートをアップロードするだけで、AIが列と行を解析して検索軸（絞り込みタグ）と画面を自動生成します。事前のデータベース設計やフォーマットの変更は不要で、最短即日で公開できます。各製品の最新の仕様・料金は公式サイトで確認してください。
業務アプリ構築ツールは、属人化の解消策としてよく検討されます。ただ、アプリの設計や項目の追加、権限の設定などを特定の担当者だけが理解している状態になると、今度はツールの運用そのものが属人化する場合があります。こうしたシステム運用の属人化に悩む声も少なくありません。
システム運用の属人化を解消するには、ツールの設定内容も手順書に残し、複数人で管理できる体制にしておくことが基本です。もう一つの考え方として、そもそもアプリ構築や運用設計をしない方法を選ぶ手もあります。今あるシートをそのまま検索ページにする方法なら、担当者はシートの更新を続けるだけで済み、新たな運用の属人化を増やしにくくなります。
逆に、承認フローや複雑な計算、業務の進捗管理まで1つの仕組みで扱いたいなら、業務アプリ構築ツールやワークフローシステムのほうが向いています。CIRCUS DBは「今あるシートを探せる形にする」ことに特化したツールのため、こうした業務アプリの代わりにはなりません。
個人のExcelに眠る情報を共有データベースへ移す作業は、5つの手順で進められます。属人化の改善を「仕組み」で進めて情報の属人化をなくしたい場合も、同じ流れが使えます。属人化の排除といっても、担当者の知見を捨てるわけではありません。
最初に、共有したい管理表を1つ選びます。ベテラン営業しか知らない過去案件の一覧や、担当者の個人フォルダにある見積の台帳などが候補です。
選んだ表を、担当者以外が見ても読み取りやすい形に整えておきます。項目名が何を指すのか、略語や社内用語に説明が要らないかを確かめておくと、共有した後の問い合わせを減らせます。表の外に書かれたメモも、必要なら列として残しておきましょう。どこまで整えればよいか迷う場合は、弊社のカスタマーサクセス担当がExcelデータの整理方法から公開まで伴走して支援します。
次に担当者以外の人が「何で探したいか」を考えて、製造業や建設業の実績であれば「工法」「予算帯」「エリア」「年度」などの軸を列として用意します。迷ったら現場に聞いてください。
探したい軸が表に含まれていなければ列を追加し、表記ゆれ（「東京都」と「東京」など）もこの段階でそろえておくと探しやすくなります。
整えたシートをCIRCUS DBにアップロードするとAIが列と行を解析して検索軸（絞り込みタグ）と検索画面を自動で生成し、既存の列・行・セルの構造も自動でマッピングされるため、フォーマットを変える必要はありません。生成された検索軸が、実際に探したい条件と合っているかを確認しましょう。ずれていれば列を見直します。
確認ができたら公開して社内・社外へシェアすれば、スマホとPCの両方に対応しているので営業担当が外出先から確認する使い方もできます。共有範囲の細かな設定については、資料で確認できます。
公開した後も更新は使い慣れたExcelやGoogleシートで行うだけなので、別のシステムに入力し直す二重入力は発生しません。
どの列を検索軸にすべきか迷う場合も、カスタマーサクセス担当に相談しながら進められます。
公式の活用イメージでは、製造業・建設業の営業担当が外出先や施工現場からスマホで過去のプロジェクト実績を「工法×予算×エリア」で10秒検索する使い方が紹介されています。ベテランに電話で確認していた情報を、自分で探せる使い方です。
共有データベースが使われなくなる理由の多くは、更新が止まることです。普段使っているExcelとは別に、共有用のシステムへ同じ内容を入力し直す運用では、忙しい時期ほど更新が後回しになります。
更新を続けるには担当者の作業を増やさないことが前提で、普段使っているシートがそのまま情報の元になり、シートを更新すれば検索画面にも反映される形なら担当者に新しい作業は発生しません。CIRCUS DBはこの考え方で設計されており、プログラミングの知識がなくても運用できます。
もちろん、Excelのままで十分な場合もあります。扱う人が2〜3人で、全員が同じファイルを開いて探せば足りるなら、新しい仕組みを入れる必要はありません。次のような条件が出てきたときが、共有データベースを検討するタイミングです。
Excelをデータベースとして使うための条件は、エクセルデータベースの作り方を解説した記事で詳しく紹介しています。
特定の担当者にしか業務の進め方や関連情報がわからず、その人がいないと業務が止まる・品質が落ちる状態を指します。手順が共有されていない「業務の属人化」と、過去実績や顧客条件などが個人のExcelやメールに眠っている「情報の属人化」の2種類があります。
一般に「標準化」です。誰が担当しても同じ手順・同じ品質で業務を進められる状態を指します。情報面では、個人が持つ情報を誰でも参照・検索できる状態にすることが標準化にあたります。
業務の棚卸し→優先順位付け→手順書作成→情報共有の仕組み整備→引き継ぎの徹底→継続的な見直し、の6ステップです。手順はマニュアルで、過去実績や判断材料などの情報は検索できる共有データベースで共有するのが基本になります。
マニュアルで共有できるのは「やり方」であり、過去の案件条件や顧客ごとの対応履歴、判断の根拠となる実績データは共有できないためです。こうした情報が個人のExcelに残ったままだと、手順を知っていても判断ができず、結局担当者に聞くことになります。
個人フォルダにある管理表（実績一覧・見積台帳・問い合わせ記録など）を1つ選び、1行1件の形に整えて共有シートにすることから始めるとよいでしょう。そのうえで、担当者以外が「工法・エリア・年度」などの軸で絞り込める検索画面を用意すれば、担当者に聞かずに自己解決できるようになります。
主な種類はマニュアル・手順書、社内Wiki・ナレッジツール、kintoneなどの業務アプリ構築ツールです。ほかにワークフローシステムや、既存シートをアップロードして検索ページにするツール（CIRCUS DB等）もあります。共有したいのが作業の手順なのか表形式のデータなのかで考えると、使い分けを整理しやすいでしょう。
設計や設定を変更できる人が限られると、ツールそのものの管理が特定の人に偏る場合があります。対策としては、設定内容を手順書に残して複数人で管理するか、アプリを組まずに既存のシートを検索ポータルにする方法を選ぶことが考えられます。各ツールの仕様は公式サイトで確認してください。
担当者が別の場所に二重入力する仕組みにしないことが大切です。更新は普段使っているシートのまま行い、その更新がそのまま検索画面に反映される形にすると、更新負担が増えず続きやすくなります。あわせて、引き継ぎ時に共有データベースへ登録するルールも決めておきましょう。
属人化の解消には、業務の棚卸しから継続的な見直しまでの6ステップで取り組みます。そのなかで、業務の属人化は手順書や複数担当制で、情報の属人化は「誰でも探せる共有データベース」で解消するのが基本の考え方です。
マニュアルを整えても担当者への問い合わせが減らないなら、個人のExcelやメールに情報が眠っていないかを確認してみてください。最初の一歩としては、個人フォルダにある管理表を1つ選び、1行1件の共有シートに整えるところから始められます。
Webデータベース作成ツール「CIRCUS DB（サーカスディービー）」なら、今あるExcelやGoogleシートをアップロードするだけで、誰でも絞り込んで探せる検索ページを作れます。個人のシートに眠る情報を共有する方法を、まずは資料で確認してみてください。