属人化解消の事例とは、特定の担当者にしか進められない・わからない業務や情報を、手順の標準化と情報の共有によって誰でも遂行・参照できる状態に変えた取り組みの具体例です。
本記事では、国土交通省・総務省・中小企業庁が公開している事例を業種別に要約し、そこから見える成功パターンと失敗パターン、自社で再現する手順を解説します。上司や関係部署に進め方を説明するときの材料として、ぜひ参考にしてください。
目次
公開されている属人化解消事例を読み比べると、業種が違っても着手の順番はほとんど同じです。
1と2は多くの企業が取り組んでいます。差がつくのは3の段階です。手順書があっても「あの案件の条件は〇〇さんの個人フォルダにある」状態が残れば、問い合わせは結局その人に集まります。
検索上位の属人化解消事例の記事を見ると、紹介されている事例の大半は、その記事を出している会社の製品やサービスの利用企業です。本記事では製品の紹介から離れ、国や自治体が公開している事例から「どの順番で、何を共有の形にしたか」という型を取り出していきます。
事例の背景にある原因とデメリットを1つの表にまとめます。
| 区分 | 主な内容 |
|---|---|
| 原因 | 業務の専門性が高い／多忙で共有する時間がない／情報共有の仕組みがない／共有しても評価されない／リモートワークで様子が見えにくい |
| デメリット・リスク | 担当者の負担が増える／不在時に業務が止まる／品質がばらつく／退職・異動でノウハウが消える／仕事ぶりを評価しにくい |
| 属人化のメリット | 専門人材が育ちやすい／判断が速い |
属人化にはメリットもあるため、すべてを解消の対象にする必要はありません。原因の詳しい見分け方と解消の6ステップは、属人化を解消する方法の記事で解説しています。
製造業と建設業の事例では、写真・書類・顧客対応の情報が「1人のPC」や「1人の頭の中」にある状態から出発しているものが目立ちます。
国土交通省「建設業における働き方改革推進のための事例集」（令和5年5月）に載っている埼玉県川島町の株式会社島村工業では、取り組み前、1人の職員が工事写真の撮影からファイリング、写真帳の整理までを担当していました。写真帳の仕上げに膨大な時間がかかるうえ、データがPCの中にあるため、複数人で作業を分け合うことも難しかったと記載されています。
そこで導入したのがクラウド型の工事写真管理ソフトです。AIが電子小黒板の情報や被写体から写真を自動で仕分けし、日付・工程・場所・撮影者などの条件で並べ替えられるため、必要な1枚を担当者以外でも探し出せるようになりました。撮った写真はクラウドに集まります。
事例集によると、複数人で写真を見られるようになったことで撮り忘れに早く気づいて最終段階での手戻りが減ったほか、担当職員が休むときのサポートもしやすくなって、導入前後で4週4閉所から4週6閉所になったとされています。残る課題も書かれています。社内検査での手直し事項のまとめは写真管理ソフトとつながっておらず、さらなる調整が必要とのことです。
「1人のPCにある情報を、条件で探せる共有の場所に移す」という3段階目の型が、そのまま表れている事例です。
同じ事例集に載っている岩手県宮古市の刈屋建設株式会社では、国土交通省発注の工事で書類作成が多く、その負担が技術者に偏っていました。パソコンの得意・不得意が残業時間と関係していたことも、課題として挙げられています。
同社では各現場事務所にネットワーク環境を整え、クラウドシステムで書類を複数人が共有できるようにしたうえで、グループウェアには作業所長が毎日、作業内容・人員配置・作業状況の写真を投稿して現場と会社の間で進捗を確認しています。パソコンが苦手な人には、得意な技術者や事務員がフォローに入る体制です。
書類をクラウドで管理したことで、複数人で作業を分担できるようになりました。休日は令和2年から4週6休を4週8休に改め、事例集の時点で達成済みです。手順の標準化だけでなく「誰が手伝っても同じ書類に触れる」状態を作った点が、2段階目から3段階目へ進んだ例として参考になります。
中小企業庁「2024年版 中小企業白書」の事例1-4-5で紹介されている福岡県北九州市のグランド印刷株式会社（従業員55名）では、対面営業でスキルやノウハウの個人差が大きく、「営業の属人化」が課題になっていました。
同社は営業先を住宅不動産業に絞り、数百種類のデザインをテンプレート化したカタログを作って、顧客がWebで注文できる通販の仕組みを整えました。売上げ・請求・入金・顧客データ・工場の生産計画を独自に開発した基幹システムで一元管理したことも合わせて、パート社員など誰が営業を担っても同様の売上げを確保できる非対面の販売基盤が整ったと白書には記されています。女性従業員の比率も30％から70％に増えました。個人の営業力に頼っていた「何をどう提案するか」を、カタログとデータという共有の形に置き換えた事例です。
製造業・建設業の営業や設計では、「似た案件を過去にいくらで受けたか」「どの工法で納めたか」がベテランの記憶と個人のExcelに残りやすいものの、この領域は公開事例で中身まで確認できるものが少ないため、課題と解消の型として整理します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 課題の型 | 過去の施工・納入実績を工法・予算帯・エリア・年度で探せず、ベテランに口頭で確認している |
| 解消の型 | 実績台帳を1行1件に整え、探したい軸を列にして、現場や外出先から絞り込める検索ページにする |
| 更新の型 | 台帳の更新は担当者がふだん使っているシートのまま続け、別システムへの入力を増やさない |
見積台帳そのものを整える手順は、見積書をExcelでデータベース化する方法の記事で解説しています。
自治体の事例では、「担当の職員がいないと答えられない」状態をどう減らしたかが中心になります。
総務省「自治体DX推進参考事例集【第4.0版】」（令和8年7月27日公表、内部事務等の分冊）には、兵庫県神戸市が生活保護のケースワーカー業務で取り組んだ事例があります。
導入前の記録は手書きで、書架からファイルを出し入れしてとじ込む手間がかかっていたうえ、情報共有が不十分なため他の職員が担当のケースの問い合わせに対応できず、部下の作業状況も把握できなかったと記載されています。
神戸市では訪問支援・ケース指導台帳システムを導入してケース記録と問い合わせ対応の記録を電子化し、紙が一部でも残ると手間は減らないとして、徹底したペーパーレス化を進めています。データで情報を扱えるようになって課内での共有がしやすくなり、管理職も進捗を管理しやすくなりました。
事例集では、1人あたりの月平均時間外勤務時間の縮減率（令和2年度→令和3年度）が、担当者で約32％、係長級で約45％と示されています。事例集のスケジュール欄には、このシステムは令和5年5月に運用を終え、機能を別のシステムで実現したとの記載もあります。
同じ事例集で、兵庫県尼崎市はコールセンターに寄せられた問い合わせの内容と質問者の属性をテキストデータにし、ダッシュボードで見える化しています。令和6年4月に検討を始めて同年7月に運用を開始し、ツールには無償の可視化サービスを使って、更新作業は職員自身が担っています。28万件を超える問い合わせ内容を分析・可視化し、庁内の問い合わせ対応の迅速化などにつながったとされます。外部に頼らず職員の手で更新を続けている点は、更新が止まりやすい共有の仕組みを考えるうえで参考にできるでしょう。
補助金の一覧や会員企業の情報を担当職員が手元のExcelで管理し、サイトへの反映はベンダーに依頼している場合、依頼から反映までの間に情報が古くなって確認の電話がさらに担当者へ集まります。
この型では、職員が表を更新すれば検索サイトが最新になる形にすると、担当者への集中は和らぐでしょう。公式の活用イメージでは、自治体や団体の職員が手元の表を更新するだけで、地域企業紹介ポータルや補助金検索サイトが最新化される使い方が示されています。ベンダーへの更新依頼費用もゼロになるとされています。
地域企業の紹介ポータルをどう組み立てるかは、ポータルサイトの作り方の記事で紹介します。
総務と情シスを兼ねる担当者には、「この申請はどうやるのか」「このパソコンの設定は誰に聞けばいいのか」といった質問が集まりがちです。回答がメールやチャットに埋もれると、同じ質問が何度も届きます。社内の手続きまで公開されている事例は少ないため、ここでは課題と解消の型で整理します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 課題の型 | 規定・申請手順・マニュアルが共有フォルダに散らばり、探すより聞くほうが早いため問い合わせが1人に集まる。回答はメールやチャットに埋もれる |
| 解消の型 | 規定・マニュアル・過去の質問と回答を1行1件の一覧にまとめ、キーワードとタグで社員が自分で探せるようにする |
| 更新の型 | 新しい質問に答えたら、その場で一覧に1行足す。回答者を決めておき、一覧の持ち主が1人に偏らないようにする |
最初の一歩として、担当者が日々受けている質問を書き留めてみてください。2週間ほど続けると、FAQに載せる項目が見えてきます。質問の記録が、そのままFAQの元になります。社内FAQの作り方は別の記事で詳しく解説しています。
店舗業務の属人化を解消する方法は、手順の標準化と情報の共有の2本立てで考えます。
【手順】 レジ締め・開店閉店・接客・発注などの作業は、マニュアルとチェックリストで標準化し、写真や短い動画を添えておくと新人や応援のスタッフでも同じ手順で進められます。
【情報】 商品の仕様、取引先の連絡先、よくある問い合わせへの答え方などは、店長やベテランの記憶に残りやすい情報です。共有シートに1行1件でまとめ、スタッフがスマホから検索できる形にしておくと、シフトが変わっても同じ答えを返せます。
手順だけを整えた店舗では、「この商品の取り寄せ先はどこか」といった質問が店長に集まり続けます。反対に情報だけを共有しても、作業のやり方がスタッフごとに違えば品質はそろわないままです。両方を用意して、ようやく「誰が出勤しても回る」状態に近づきます。
イベントの事務局も構造は同じです。出展社のブース変更や製品情報が担当者のメールとExcelに分散すると、来場者や出展社からの確認がその人に集中します。公式の活用イメージでは、イベント実施会社が出展社の情報を手元のシートに上書きするだけで、イベントサイトに反映される使い方が紹介されています。担当者がふだんのシートを直せば、来場者が見るページも同じ内容に変わる形です。
ここまでの事例を、着手した順番と更新が続いたかどうかで比べます。
| パターン | 着手した順番 | 情報共有の形 | 更新が続いたか |
|---|---|---|---|
| 成功 | 棚卸し→手順の標準化→情報を探せる形にする | 担当者がふだん使う場所（クラウド・シート・台帳）にそのまま集まる | 続いた。更新が日々の作業の一部になっている |
| 失敗① | 手順の標準化で終了 | 情報は個人フォルダやメールのまま | 手順書は残るが、問い合わせは担当者に集まり続ける |
| 失敗② | 新しいツールを導入し、入力を求めた | 元のExcelと新ツールの二重管理 | 止まりやすい。忙しい時期から新ツールが古くなる |
| 失敗③ | 業務アプリを作り込んだ | 設定や改修を1人の担当者が握る | 作った人の異動で止まる。属人化の場所が移っただけになる |
成功と失敗を分けたのは、更新の続け方でした。
島村工業の写真も刈屋建設の書類も、現場の担当者がふだん触る場所に情報が集まる形に変えており、神戸市の記録や尼崎市のダッシュボードも日々の対応や更新の作業そのものが共有につながる設計になっています。
失敗②と③では、ツールを入れたこと自体が新しい属人化を生んでいます。担当者に別の画面への入力を求めると、繁忙期にまず更新が後回しになります。作り込んだアプリも、改修できる人が1人しかいなければ、その人が新しい「〇〇さんに聞かないとわからない」存在になるでしょう。
仕組みの外側を整えることも、更新を続ける助けになります。刈屋建設のように得意な人が苦手な人をフォローする体制を作るほか、共有に協力した人を評価する、半年に一度は一覧の項目や使われ方を見直す、といった取り組みが考えられます。
事例で使われた仕組みを、解いている属人化の種類で分けると次のとおりです。
| 仕組み・ツールの種類 | 主に解く属人化 | 事例・使われ方 |
|---|---|---|
| マニュアル・チェックリスト・動画 | 業務（手順） | 店舗の作業手順、OJTの補助 |
| ワークフロー・電子決裁 | 業務（手順・承認） | 申請や決裁の流れをそろえる |
| グループウェア・ビジネスチャット | 情報（進捗・連絡） | 刈屋建設の現場と会社の進捗共有 |
| クラウドストレージ・写真管理 | 情報（ファイル） | 島村工業の工事写真、刈屋建設の書類共有 |
| 台帳システム・基幹システム | 情報（記録・顧客データ） | 神戸市のケース記録、グランド印刷の一元管理 |
| ナレッジ共有・FAQツール | 情報（ノウハウ・回答） | 社内の規定や問い合わせへの回答 |
| 業務アプリ構築ツール | 業務と情報の両方 | 入力画面や承認を含む業務の仕組み化 |
| 既存シートを検索ページにするツール | 情報（一覧・台帳） | 実績一覧・補助金一覧・出展社情報などを条件で探す |
業務の属人化には手順をそろえる仕組みが、情報の属人化には探せる場所を作る仕組みが向いているため、自社の課題がどちらに近いかを先に見極めておくとツール選びで迷いにくくなります。個別の製品の仕様や料金は、各社の公式サイトで確認してください。
3段階目の「情報を探せる形にする」を、個人のExcelから始める場合の手順です。
選ぶのは問い合わせが多い表です。過去の実績一覧、見積台帳、取引先リスト、補助金の一覧などが候補になります。いきなり全社の表を対象にすると、整える手間が膨らんで途中で止まります。
1つの案件・商品・企業が1行に収まり、列ごとに項目が分かれている形に整えましょう。セルの結合や、月ごとに列を横へ増やす形は避けてください。Excelを検索できる表にするための要件は、エクセルでデータベースを作る方法の記事で詳しく解説しています。
「工法」「予算帯」「エリア」「年度」のように、利用者が絞り込みたい条件を独立した列にします。列にない条件では絞り込めません。備考欄に条件を書き込んだままだと、その情報は検索の対象から外れてしまいます。
Webデータベース作成ツール「CIRCUS DB」では、既存のExcelやGoogleシートをアップロードすると、AIが列と行を解析し、検索軸（絞り込みタグ）と画面を自動で生成します。事前のデータベース設計やプログラミングの知識は不要で、公式資料ではスマホ・PC両対応の検索ページを最短即日で社内・社外へシェアできるとされています。見せる相手ごとの公開の範囲は、資料で確認できます。
公式資料によると、情報の更新は使い慣れたExcelやGoogleシートを更新するだけで済み、二重入力は発生しないため、失敗②の「新しいツールへの入力が止まる」問題を避けやすい形です。カスタマーサクセスの担当者が、Excelデータの整理方法から公開まで伴走して支援します。
kintone（キントーン）などの業務アプリ構築ツールとの違いについて、公式FAQでは、複雑なアプリ構築や運用設計は不要で、今あるシートをそのままWeb検索ポータルにする手軽さとスピードに特化していると説明しています。フォーマットを変える必要もなく、AIが既存の列・行・セルの構造を自動でマッピングします。
裏を返すと、承認の流れや計算を伴う業務アプリが必要な場合にCIRCUS DBは向いておらず、そうした業務にはワークフローや業務アプリ構築ツールのほうが合っています。表を使うのが1〜2人で、社内のPCで探せれば足りるなら、Excelのままでも十分に回ります。
担当者以外の人が外出先から探したい、社外の人にも見てもらいたい、といった「探す人が増えた」段階で、シートの検索ページ化を検討するのが現実的です。Webデータベースの基本は、別の記事で整理しています。
①属人化している業務と情報の棚卸し
②手順のマニュアル化・業務フローの標準化
③個人のExcelや頭の中にある実績・条件・対応履歴を、誰でも検索できる共有データベースにする
の3段階です。②で止まらず③まで進めた事例で、担当者に聞かなくても業務が回る状態に近づいています。
公開事例では写真・書類・顧客データなど日々たまっていく情報を共有の場所に移すところから着手しており、営業や設計の現場なら過去実績や見積条件の台帳を工法・予算帯・エリア・年度で絞り込める形にすると、ベテランへの口頭確認を減らせます。
神戸市では手書きだったケース記録と問い合わせ対応の記録を電子化し、担当外の職員も対応できるよう課全体で共有しました。補助金一覧や地域企業の情報なら、職員が表を更新するだけで検索サイトが最新になる形にし、ベンダーへの更新依頼を待たずに済むようにする型があります。
レジ締め・開店閉店・接客などの手順はマニュアルとチェックリストで標準化し、商品情報・取引先・問い合わせへの答え方は共有シートにまとめて検索できる形にしておくと、スタッフが入れ替わっても手順と情報の両方を頼りに同じ対応を続けられます。
マニュアル化で終わって情報が個人フォルダに残る、新しいツールへの二重入力を求めて更新が止まる、作り込んだアプリの設定が別の担当者に属人化する、の3つが代表的です。ふだん使っているシートや保存場所の更新が、そのまま共有につながる形にすると避けやすくなります。
手順をそろえる側にはマニュアル・動画やワークフロー・電子決裁が、情報を共有する側にはグループウェア／クラウドストレージ／台帳・基幹システム／ナレッジ共有・FAQツール／既存シートを検索ページにするツールがあります。業務アプリ構築ツールはその両方にまたがる選択肢です。各製品の仕様・料金は公式サイトで確認してください。
本記事の執筆時点（2026年10月）でCIRCUS DBの導入事例は公開されておらず、本記事で触れた自治体やイベントでの使い方は公式の活用イメージであって実績値ではありません。最新の情報は製品ページと資料で確認してください。
問い合わせが多い管理表（実績一覧・見積台帳・取引先リストなど）を1つ選び、1行1件の形に整えることから始めます。次に、担当者以外が条件で絞り込める検索画面を用意し、更新は普段のシートのまま続ける運用にすると定着しやすくなります。
属人化解消の事例に共通するのは、棚卸し→手順の標準化→情報を探せる形にする、の3段階を順に進めたことです。島村工業や神戸市の例では、1人のPCや紙の中にあった情報を誰でも見られる場所に移したことで、担当者が不在でも周りが対応しやすくなりました。
失敗パターンは手順書で止まるか、新しいツールへの入力が続かないかのどちらかに集まるため、更新が担当者のふだんの作業のまま共有につながる形を選ぶと仕組みは長続きします。
まずは自社で問い合わせが集まっている管理表を1つ選び、1行1件に整えてみましょう。今あるExcelやGoogleシートをそのまま検索ページにできるCIRCUS DB（サーカスディービー）の詳細は、まずは資料で確認してみてください。