クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社ホワイトプラム 井上 正史 様に取材をさせていただきました。
2014年8月から学習塾業界特化SaaS「塾スマ」を提供。 塾スマは、学習塾の時間割と生徒の管理をクラウドでできるSaaSで、他サービスと比べ、Webからお試し登録がシームレスにできることが特徴。同社では、塾スマ以外にもコンサルティングサービスも提供している。
橋口：
まずは、Fullstarの導入理由をお聞かせください。スタートアップだとどうしても新規獲得に比重を置きがちですが…
井上様：
「塾スマユーザーの有料化率向上」が一番の理由です。
塾スマは、Web上でその場で30日間の無料お試し登録ができるようになっております。そのため、学習塾の方が「使ってみたい！」と思ったときにそのまま使えるような仕組みを構築しています。そこが1つ他社との差別化要因になっているのですが、お試し登録したユーザーが塾スマの初期設定を終えず、そのままログインしなくなることが多々ありました。
お試し期間内に活用できないことがボトルネックとなり、有料化率が向上できていなかったので、Fullstarのチュートリアルで改善していきたいと考えております。
昨今の状況もあり、対面での操作説明が難しくなったり、ユーザーと連絡自体が取りづらかったりと、せっかく登録いただいたユーザーのフォローが充分できておりませんでした。チュートリアルを使えば、同期コミュニケーションを必要とせず、ユーザー自身で設定を進めていけます。
また、「アカウント登録した瞬間が一番ユーザーの温度感が高く」、活用意欲も高いです。ユーザーが一番使いたいとなっているタイミングで最適なフォローを考えると、チュートリアルが最適でした。
アカウント登録から活用までの流れをもっとスムーズに設計できればと思っています。
橋口：
貴社のエンジニアでチュートリアルは構築されなかったのでしょうか？
井上様：
もちろん自社での開発を想定していました。
しかし、リソースも限られており、また今後バージョンアップで新機能追加やUIの変更のたびにチュートリアルを構築しなおすことは現実的ではないため、ほとんど手を付けられていませんでした。お客様から新機能に関する要望もあり、チュートリアルの優先度が低いままでした。
ですので、最初ノーコードでチュートリアルが作成できるツールがあると聞き、本当に驚きました。 弊社の考え方に「人がやらなくて良いことはとことんツールで自動化しよう」というものがあります。弊社ではFullstarの他にCloud CIRCUSのMA「BowNow」も利用しているのですが、こちらも元々手動で送信していたメールを自動化し、機能開発を中心とした顧客要望への対応に最大限時間を使えるようにしております。
時間は有限なので、最適なリソース配分をできるよう、心がけております。
橋口：
BowNowは約1年前に導入し、この度Fullstarも導入いただきました。Cloud CIRCUSへの印象を教えてください。
井上様：
Cloud CIRCUSは非常に費用対効果が高いツールだと感じています。BowNowを導入し、ツールの使い方だけでなく、デジタルマーケティング全体的な支援を行ってもらっています。ターゲティングや広告施策などCloud CIRCUSのノウハウを惜しみなく教えてくれるので非常に助かっています。
Fullstarでも同様に、Cloud CIRCUSのカスタマーサクセスの実績からノウハウをもらいながら、最適なチュートリアル構築をしていければと期待しております。
橋口：
井上様、ありがとうございました！
株式会社ホワイトプラム様では、見込み顧客との自動メール配信のためにマーケティングオートメーションツール「BowNow」を、無料プランの定着率を上げるためにカスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」をご利用いただいております。