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SaaSツールにおけるチュートリアル活用方法とは?人的リソースを使わずにツール定着率を改善する方法

SaaSツールにおけるチュートリアル活用方法とは?人的リソースを使わずにツール定着率を改善する方法

Cloud CIRCUS 広報部

近年、クラウド市場の拡大やサブスクリプションモデルの浸透によってSaaS市場が急速に拡大しています。しかしSaaSを提供している企業のなかには、顧客の解約率が高く、カスタマーサクセス活動に割く人的リソースに限界を感じている、といった問題を抱えている人も多いのではないでしょうか。この記事では、SaaSツールのチュートリアルについて、ツール定着率を改善する方法、無料で利用できるチュートリアル作成ツールについてなどをご紹介します。

SaaSとは

SaaSは「Software as a Service」を略した言葉です。クラウド上にあるソフトウェアをインターネット経由でユーザーに提供するサービスのことを指します。サースまたはサーズと呼ばれます。

SaaSはインターネット環境があればオフィスでも外出中でもアクセスができ、会社だけでなく個人所有のデバイスからも接続ができます。また複数人で管理や編集ができるのも特徴です。

SaaSツールにおけるチュートリアルとは

チュートリアル(tutorial)はもともと英語で「個別指導」という意味があります。現在は、コンピューターやアプリケーションソフトなどで基本的な操作を覚えるための「教材」といった意味で使われることが多い言葉です。

大抵の「教材」では、画面上に説明が出てきて、設定方法や使用方法を理解できるような仕組みとなっています。

SaaSにも同様のチュートリアルが存在します。例えば、WebAR制作ソフト「LESSAR」の場合6つのチュートリアルがあり、画面に従ってクリックしていくと初期設定が完了できる仕組みです。

チュートリアルの紹介画像

チュートリアルは誰でも理解できるように、操作手順と簡単な説明で構成されています。

チュートリアルの手順を紹介

チュートリアル中は、次にどこをクリックするのかといった操作手順が表示されます。操作を学びつつ設定ができるため、難しい説明書を読む手間が省けるのもメリットです。

チュートリアルの手順を紹介

チュートリアルが必要な理由

チュートリアルが必要な理由は主に3つあります。

導入のストレスを軽減・顧客体験価値の向上

チュートリアルを導入すれば、ユーザーは体験しながら視覚的に操作方法を学べるようになり、迷うことなく初期設定を完了できます。利用初期にありがちな「操作方法がわからない」「操作マニュアルを読む手間がかかる」といったストレスが軽減できることもメリットです。快適に利用が始められるため、顧客体験価値向上も狙えます。

体験すると操作を覚えやすくなる

講義を受けたり資料やマニュアルを読んだりするより、自ら経験する方が記憶に残りやすいと言われています。チュートリアルを体験することで、操作のハードルが下がり、アクティブ率、定着率もアップします。

顧客対応の負担・工数を減らす

SaaSは継続利用を前提としたプロダクトのため、顧客の数が増えるほど問い合わせや、カスタマーサクセスやカスタマーサポートの負担が増えていきます。そこでチュートリアルを通して基本的な操作を学び、自身で初期設定を完了するように導けば、導入初期に起こりやすい疑問を解消。顧客対応の負担軽減・工数削減に役立ちます。

チュートリアルの作成方法

チュートリアルの作成方法は大きくわけて2つあります。

①プロダクト上にチュートリアルが表示されるように開発する

エンジニアに依頼してチュートリアルを表示できるようにする方法です。この方法は自由にカスタマイズができることがメリット。自社のオリジナリティーが出せることも魅力です。

ただし、エンジニアのリソースが必要になります。開発に時間がかかるのもデメリット。また細かなチュートリアルを作成してしまうと、ツールの仕様が変わった際のメンテナンスも大変です。

②ツールを活用する

ツールを活用すれば、エンジニアの工数を使わず簡単に実装ができます。ただし自由にカスタマイズできない点がデメリット。とはいえ、コストが抑えられメンテナンスも容易なため、チュートリアルの作成にコストやリソースを割きたくない場合は最適です。

弊社のツール「Fullstar」にはフリープランがあるため、無料でとりあえず試してみたいという人にもおすすめです。「Fullstar」のフリープランは「無料プランのお申込み」というボタンをクリックしてメールアドレスと基本情報を送信。コードを設置するだけで利用できます。

「Fullstar」フリープランの導入方法

チュートリアルの作り方

「Fullstar」はノーコードプロダクトツアー作成ツールです。面倒なコード入力は必要ありません。

まず「吹き出しを作成」を選択します。吹き出しは操作を補足するメッセージのことです。

「吹き出しを作成」を選択する

補足メッセージを表示させたい場所へマウスカーソルを移動させ、選択してください。

ダッシュボードでの操作方法

表示させたい場所を選択したら、ユーザーに表示するメッセージを入力します。これを繰り返して、チュートリアルを作成していきます。

ユーザーに表示するメッセージを入力する操作方法

チュートリアルを作成し終わったら、最後に「これでチュートリアルは終了です」という案内メッセージを入れて作成完了です。

作成完了の操作方法

このほかに、画像を挿入してユーザーに表示することもできます。

活用事例

クラウドサーカス株式会社が提供しているAR作成SaaS「LESSAR」の活用事例を紹介します。「LESSAR」では、チュートリアルを導入して初期設定完了率が95%、アクティブ率が140%アップしたとのことです。

AR作成SaaS「LESSAR」の場合

人的支援がある有料プランでは初期設定率が100%でしたが、無料プランまで人的支援をするのは難しく、初期設定の完了率は約60%だったという「LESSAR」。実際にチュートリアルを導入したところ、初期設定の完了率が14%上昇。またチュートリアルを実行したユーザーの95%が初期設定を完了していたという結果となりました。

さらにチュートリアルで初期設定を完了し、使い方を学んだユーザーが増えたため、ログイン率も増加。チュートリアル実装前を比べ、140%上昇したとのことです。

アクティブ率が高いとSaaSの継続率が高くなるというデータもあります。チュートリアルを導入することで顧客の離脱防止効果も期待できるでしょう。

まとめ

チュートリアルは、ユーザーが操作を学ぶ手助けをして、顧客体験価値の向上も狙えます。またカスタマーサクセスやサポートの工数削減ができることもメリットです。SaaSのチュートリアルはツールを活用すれば簡単に導入できます。「Fullstar」は無料で導入できるので、試しにチュートリアルを使ってみたいという人にもおすすめです。チュートリアルを導入して、効果を確認してみてください。

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