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CSMがお客様の成功に最大限寄与するためのチュートリアルに! 多くの施策を実践してきたベーシックだからこそ感じるノーコードチュートリアルの可能性/株式会社ベーシック様

CSMがお客様の成功に最大限寄与するためのチュートリアルに! 多くの施策を実践してきたベーシックだからこそ感じるノーコードチュートリアルの可能性/株式会社ベーシック様

Cloud CIRCUS 広報部

クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。

今回は、株式会社ベーシック ferret One事業部 カスタマーサクセス部 CS企画グループ リーダー 佐藤和美様に取材をさせていただきました。

株式会社ベーシック

https://basicinc.jp/

1.事業紹介

弊社は「Webマーケティングの大衆化」をビジョンとして掲げ、ferret One(フェレットワン)、formrun(フォームラン)などのSaaSツールを提供している会社です。

私が所属しているferret One事業部は「オールインワン型BtoBマーケティングツール」として展開しており、BtoBのマーケティングを推進していく上で必要になる、CMS機能、分析レポート、メールやフォームの作成機能が全てセットになっているツールです。

2.ferret Oneのカスタマーサクセスについて

橋口:
ferret Oneは 特に導入後のカスタマーサクセスが手厚いという話をよく聞きます。具体的にどういった体制で取り組まれているのか教えてください。

佐藤様:
現在、CSは3つのグループで組織されています。

Webサイトの制作を行う制作グループ、導入後のオンボーディングや顧客対応を行う推進グループ(CSM)、プロダクトへのフィードバックやテクニカルサポート、カスタマーサクセスにおけるデータの分析を行う企画グループです。私はその企画グループに所属しています。

ferret Oneの活用レベルやスコアは以前から計測していましたが、やはり既存のカスタマーサクセス業務(CSMが行うハイタッチ支援)を行いながらではスコアの分析が片手間になり、充分な分析ができないことから、新しく企画グループを作りました。

3.Fullstarを導入した理由

橋口:
今回、Fullstarをご導入いただいた理由について教えてください。

佐藤様:
オンボーディングの効率化、自動化
1つ目は、CSMが本来やるべき業務に力を注げるように、ある程度定型化できるオンボーディングを効率化したかったからです。 ツールの基本的な操作やどのような機能が備わっているかについて、できるだけテックで説明できればと考えています。

弊社の考え方として「人がやらなくても良いことはどんどん自動化して、ケイパビリティを上げていこう」というものがあります。せっかくお客様に時間をいただくので、CSMは一般的な使い方の説明をするより、その機能を活用して成果をいかに上げていくかの説明を行い、お客様に早く大きな成果を上げてほしいと考えています。

実際に複数名のカスタマーサクセスのメンバーからも「チュートリアルによるオンボーディングの効率化」をやりたいと声が上がっているタイミングでもあり、Fullstarの導入を決めました。

チュートリアル実装の容易さ、直感的な操作感
2つ目は、簡単にチュートリアルを作成できるからです。上記のような背景から、テックタッチ施策は弊社でもいろいろ取り組んできました。

元々チュートリアルも自社で構築していました。自社のエンジニアでチュートリアルを作成することはできるのですが、エンジニアには自社ツールの新機能開発にリソースを割いてほしいので、チュートリアルを作成した後、ferret OneのUI変更や新機能リリースに合わせたチュートリアルをアップデートしていくのが非常に困難でした。

SaaSの特性上、アップデートはどんどん行っていくので、その時々に応じてチュートリアルを用意したり、デモ動画を作成したりするのに多くの時間を費やしておりました。

▼実際に佐藤様が作成されたデモ動画(5分の動画作成に8時間かけたとのこと)
https://ferret-one.com/blog/video-content

また、他のチュートリアル作成ツールと比較した際に、Fullstarは直感的な操作で簡単に構築できると感じました。いろんなチュートリアルを試してみたいと考えているため、直感的にノーコードで作成ができるかは非常に重要な点でした。

株式会社ベーシック 佐藤和美様

4.Fullstarに期待すること

橋口:
貴社ではカスタマーサクセスにおけるデータをいろいろ分析されていると聞いています。具体的に期待する効果等あれば教えてください。

佐藤様:
いろいろ試しながらできればと考えているのですが、「ユーザースコアの活用レベルをハイタッチなしでどれだけ向上できるか」「CSMへの問い合わせ件数をどれだけ削減できるか」「チャーンレート減少にどれだけ貢献できるか」等を、現状の数値と比較しながら検証していきたいです。

お伝えした通り、カスタマーサクセスに関するデータ自体は計測していても、現状まだまだ人力で解決している部分が多いです。今回のチュートリアルの取り組みによって、テックだけでどのくらい解決ができるかを測っていきたいです。 そのためにもまずは、Fullstarのチュートリアルで「サポートコンテンツがどこから確認できるか」「どういう機能があるか」「どういう順序で作成ができるか」をお客様に案内できればと考えております。

橋口:
佐藤様、ありがとうございました!

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